Les 6 étapes clés de gestion de crise en entreprise

Malgré le soin appliqué à l’organisation des services dans une entreprise, il n’est pas exclu qu’elle connaisse des crises. Cette crise se manifeste après le dérèglement d’un ou de plusieurs facteurs au sein de l’entreprise. Plus cette situation dure, plus elle met la société en danger. Il faut donc réagir rapidement et efficacement pour ne pas l’affecter davantage. La gestion d’une situation de crise en entreprise passe par différentes étapes. Quelles sont-elles ? Comment les mettre en œuvre ? Ce sont les questions auxquelles vous trouverez réponse dans cet article.

Inculquer une culture du risque

Il s’agit là de la première étape dans la procédure gestion de crise en entreprise. La culture du risque doit être connue et partagée dans toute l’entreprise. En effet, il y a différents services au sein d’une société. Chacun d’entre eux travaille en synergie pour fournir des résultats satisfaisants. De ce fait, lorsqu’il y a un dysfonctionnement dans l’un des secteurs de l’entreprise, il est susceptible d’affecter l’ensemble. La culture du risque en tant que moyen d’évaluation et de prise de conscience de l’existence de risque est permanente.

Pour inculquer une culture du risque, il faut savoir évaluer les risques. Selon le domaine dans lequel l’entreprise travaille, il existe différents types de risques. Ceux-ci sont adaptés au domaine. Ainsi, il peut y avoir des risques : financier, de conflit social, dus au départ d’un collaborateur, industriels. Certains risques sont communs à toutes les sociétés et d’autres sont spécifiques. Pour inculquer une culture du risque, il faut donc prendre l’avis de tout le monde et identifier les potentiels risques. Vous pouvez avoir recours à une plateforme de confiance d’avis salariés pour recueillir les avis de tous les collaborateurs. L’évaluation des risques permet de prendre conscience de leur existence.

 La crise est la résultante de plusieurs situations. Elle n’apparaît pas du jour au lendemain. Elle survient plutôt à la suite de nombreuses situations non résolues. Il ne suffit donc pas de chercher à la résoudre. Il faut d’abord en avoir conscience. D’où l’importance de la culture du risque qui peut être intégrée à la culture d’entreprise.

Identifier le problème

La crise ne survient pas brusquement. Elle est révélatrice d’un déséquilibre dans l’organisation et la gestion de ressources dans la société. Plusieurs situations au sein de l’entreprise concourent donc à son apparition. Pour une bonne gestion de crise en entreprise, il faut identifier le problème de manière efficace. L’identification dudit problème passe par la recherche des causes et manifestations du problème.

Les causes du problème sont relatives aux risques identifiés dans la culture du risque de l’entreprise. Le problème peut donc être financier, organisationnel, industriel, social (relation entre les collaborateurs). Il peut également trouver son origine dans le départ brusque d’un membre important de l’entreprise. Mais, il peut ne pas avoir qu’une seule origine. Pour l’identifier rapidement, il est important de ne pas se voiler la face. Chacune des situations inhabituelles qu’à connu l’entreprise au cours des derniers jours doit être analysée. Ce sera l’occasion de trouver les causes qui sont à l’origine de ces situations.

Les problèmes internes quels qu’ils soient sont susceptibles d’affecter la qualité des produits et services et par conséquent l’e-reputation en entreprise. Ils sont la source de la crise qui affecte l’entreprise. Ils doivent donc être résolus de manière durable pour que la société continue à être pérenne.  Mais, avant de trouver la solution idéale pour les résoudre, il faut connaître la ou les causes sur lesquelles agir. Pour cette étape, vous pouvez avoir recours à un manager pour qu’il apporte son expertise ainsi qu’un regard neuf et objectif sur la situation.

Mobiliser la cellule de crise

En général, la cellule de crise n’entre en action qu’en situation de crise. Elle existe pour élaborer et mettre en œuvre la stratégie de sortie de crise de l’entreprise. Elle est composée de membres permanents et d’autres qui sont appelés au besoin. Pour une gestion efficace de la crise en entreprise, la cellule de crise doit être composée de collaborateurs compétents avec des acquis complémentaires. Chacun d’entre ces membres a un domaine d’expertise différent et apporte son expérience pour la résolution de la crise.

D’autres membres externes ou internes à l’entreprise peuvent être ajoutés à la cellule de crise au besoin. Cet ajout est nécessaire lorsque le domaine d’expertise recherché n’est pas représenté. Puisque la cellule de crise est destinée à la gestion de la sortie de crise, elle est composée de certains dirigeants de l’entreprise. Le manager, le community manager ou tout autre responsable de l’image et de la communication sont également utiles dans la cellule de crise.

Les membres de l’équipe de communication de l’entreprise s’occupent de la communication interne et des contenus destinés aux personnes externes à l’entreprise. Découvrez d’ailleurs l’intérêt de la communication interne en entreprise et de la marque employeur. La cellule de crise a pour objectif premier de trouver une solution rapide, durable et efficace à la crise. Pour cela, les collaborateurs doivent être dans les meilleures conditions. Vous pouvez donc aménager un espace pour les réunions de la cellule de crise en vue de la prise de décision. 

Les employés de l’entreprise qui sont externes à la cellule de crise ont aussi un rôle à jouer dans la gestion de la crise. Leur rôle est encore plus important lorsque la crise affecte l’image de marque de l’entreprise. Comment les salariés contribuent à améliorer l’image de marque de l’entreprise ?

Elaborer des scénarii potentiels

Pour une bonne gestion de crise en entreprise, il faut anticiper. Il existe différents niveaux de crise en entreprise. Selon la nature du problème à résoudre, la crise peut être classée comme majeure ou mineure. Lorsque la crise est mineure, en général, elle peut être réglée facilement et efficacement. Mais, si la crise est majeure, elle découle du dysfonctionnement de plusieurs services de l’entreprise. Le problème est peut-être général et peut même durer dans le temps. Dans ce cas, il faut envisager tous les scénarios possibles.

Cette étape consiste à rechercher les conséquences que pourraient avoir la crise à long terme. Les membres de la cellule de crise se demandent donc quelles sont les situations qui pourraient apparaître à l’avenir et découler de cette crise. Ainsi, ils anticipent l’évolution de la crise et sont en mesure de mettre en place une stratégie de gestion de crise à long-terme. Si la crise est susceptible d’affecter l’image de marque et l’e-reputation de l’entreprise, il faut réfléchir à une stratégie d’e-reputation.

L’élaboration des scénarios potentiels est purement hypothétique. Pour être sûr d’anticiper le plus de conséquences possible, il faut donc s’appuyer sur les risques. Chaque risque qui a contribué à l’apparition de la crise doit être analyser.  Cette analyse permet d’identifier les situations qui pourraient renforcer la crise et par conséquent en aggraver les conséquences.

Établir un plan d’action

La procédure de gestion d’une crise en entreprise doit être efficiente. Pour cela, il faut trouver la meilleure manière de gérer la crise en perdant le moins de temps et en utilisant le moins de ressources possible. C’est pourquoi il faut établir un plan d’action. La cohésion d’équipe est indispensable pour que le plan d’action soit vite mis en place.

Définir des objectifs précis

Le plan d’action n’est pas établi à l’aveuglette. Pour ne pas mener des actions non efficientes, il faut commencer par définir les objectifs de gestion de la crise. Dans toutes les entreprises, l’objectif général est de gérer efficacement la situation de crise et d’en sortir avec le moins de dégâts possibles. Les objectifs spécifiques quant à eux dépendent de la nature de la crise. Ils servent de lignes directrices pour faire des actions en faveur de la sortie de crise.

Mettre des solutions en place

L’identification des solutions est basée sur l’origine du problème. La cellule de crise trouve donc le nœud du problème et propose des solutions adaptées pour le résoudre efficacement. Les solutions mises en place visent la résolution à long terme du problème identifié.

Mettre tout le monde au même niveau d’information

Pour que le plan d’action soit vraiment efficace, il faut que tout le monde joue son rôle au bon moment. Il est nécessaire que le responsable de la cellule de crise mette tout le monde au même niveau d’information. Chacun se verra assigner une tâche et tous les membres devront travailler en synergie pour faciliter la sortie de crise.

Choisir les portes paroles

Les portes paroles seront en amont de la stratégie de communication pour la gestion de la crise. Ils représentent l’entreprise autant au niveau interne qu’externe. Ils doivent donc être choisis avec soin et préparés pour assumer pleinement leur rôle de communicateur.

Préparer les messages à diffuser

Les chargés de la communication de l’entreprise doivent préparer les messages à diffuser. Selon la stratégie élaborée par la cellule de crise, ils devront produire des messages pour les employés et les clients. Les messages à l’endroit des employés servent à les rassurer et leur expliquer les démarches de gestion de la crise. Ainsi, ils sentent acceptés et impliqués dans le processus de sortie de crise. Cette implication des salariés participe à l’amélioration de la qvt : marque employeur et fidélisation des salariés.

Les messages rédigés à l’adresse de la clientèle ont pour but de les informer et de leur assurer que tout est mis en œuvre pour régler le problème qui a occasionné la crise. Ils se sentent ainsi considérés et ne partent pas en quête d’un nouveau prestataire.

Faire le bilan de la gestion de la crise

Bien que l’apparition d’une crise soit une situation redoutée par toutes les entreprises, elle a quand même son lot d’avantages. Dès que l’entreprise est sortie de crise, c’est l’occasion de faire un bilan. Celui-ci concerne l’origine du problème, les moyens mis en œuvre pour le résoudre efficacement et les résultats obtenus. Toute l’équipe fait donc un point et il permet d’anticiper et d’éviter les crises à l’avenir.

L’entreprise qui réussit à sortir d’une crise a déjà un protocole établi de gestion de crise en entreprise. Elle arrive donc plus facilement à réagir par rapport aux crises. De plus, elle voit plus facilement les indicateurs d’une crise imminente et peut résoudre le problème avant que celui-ci ne prenne de l’ampleur. Les situations comme le burn out des employés peuvent très vite mettre l’entreprise en danger. Pour prévenir cette situation, renseignez-vous sur comment prévenir le burn out des employés en entreprise ? L’étape du bilan de la gestion de la crise est déterminante pour l’avenir de l’entreprise. En effet, sur la base de cette expérience, les membres de la société font plus attention aux détails. Ainsi, ils évitent d’adopter des attitudes qui les conduiront à la même conséquence. C’est l’occasion d’améliorer l’organisation interne de l’entreprise et de prendre des décisions pour la survie de la société. Découvrez quelques exemples de crise en entreprise. Ces exemples vous permettront de faire un parallèle et d’identifier les situations que peut potentiellement rencontrer votre entreprise,pour les éviter.