E-réputation d’entreprise : les enjeux et impact à connaître

L’usage du web s’impose de plus en plus dans notre quotidien. Que ce soit pour avoir des informations sur un produit ou une marque ou pour lire des avis sur les services d’une société, nous nous tournons vers Google afin d’avoir satisfaction. Pour cela, toute entreprise est tenue d’avoir une présence en ligne et surtout de travailler son e-réputation pour maintenir une très bonne image sur internet. Les enjeux et impacts qui découlent de cette procédure sont nombreux et il est important de les maîtriser afin de réussir. Qu’est-ce que la e-réputation en entreprise ? Quels sont ses enjeux et ses impacts ? Comment améliorer sa réputation en ligne ? On en parle en détail à travers cet article. 

La e-réputation en entreprise : qu’est-ce que c’est ?

Avant d’aborder les enjeux et impacts, nous allons commencer par définir la notion de e-réputation en entreprise.

E-réputation en entreprise : définition

Elle désigne l’image dont bénéficie une société sur internet. Il s’agit de l’opinion générale ou de la perception que les internautes ont d’elle. Ce jugement peut être négatif ou positif. Il se forme à partir de deux éléments. La e-réputation en entreprise dépend en premier lieu des informations que l’entité publie sur le web. Celle-ci peut donc produire des contenus et documents dans le but d’améliorer son image en ligne. 

En second lieu, la réputation sur internet est tributaire de ce que les candidats, les consommateurs, les salariés et les autres parties prenantes publient en ligne à propos de l’entreprise. Il s’agit des contributions que les internautes apportent à l’image de l’entité par le biais de :

• réseaux sociaux, 
• une plateforme de confiance d’avis salariés,
• avis clients,
• espaces communautaires comme les sites d’échange, les blogs et les forums, etc.

Contrairement au premier élément, l’image renvoyée par les internautes ne peut être contrôlée par l’entreprise. Cette dernière devra donc essayer de la tourner à son avantage. Par exemple, pour s’assurer d’avoir une bonne réputation auprès des partenaires, il est possible de lancer une enquête de satisfaction des collaborateurs. De même, pour que les candidats aient une bonne image de l’entreprise, l’idéal est de mettre en place les stratégies pour développer sa marque employeur.

Différence entre e-réputation et identité numérique

Il existe une grande différence entre l’identité numérique et la e-réputation. La première notion désigne l’image qu’une entreprise laisse sur la toile de manière volontaire ou parfois involontaire. C’est ce qu’elle décide de publier ou de montrer à travers son site internet, ses réseaux sociaux, ses vidéos, ses communiqués de presse, etc. C’est l’un des facteurs qui contribuent à la e-réputation.

Par contre, comme vous l’aurez compris, la e-réputation en entreprise n’est pas que tributaire des publications volontaires ou involontaires de l’entreprise. Elle dépend plus de ce que les internautes publient à propos de l’établissement, c’est-à-dire l’opinion de ceux-ci. Elle se traduit par les articles de blog, les commentaires sur les réseaux sociaux, sur Google et les autres moteurs de recherche, etc. 

La e-réputation est conditionnée non seulement par votre identité numérique, mais également par la manière dont vous gérez votre clientèle ainsi que la qualité de vos produits et services.

Nous pouvons alors dire que l’identité numérique représente l’image que l’entreprise a la possibilité de maîtriser. En revanche, la e-réputation constitue l’image qu’elle subit à cause des réactions et opinions de ses clients. À l’opposé de la précédente, cette image ne peut être maîtrisée. Il faudra donc travailler votre notoriété de façon permanente pour préserver une réputation numérique qui respecte vos objectifs commerciaux.

Quels sont les enjeux de l’e-réputation en entreprise ?

Aujourd’hui, internet s’est incrusté dans tous les domaines et toutes les entreprises ont dû se créer une présence en ligne afin de se conformer au siècle actuel. Quant aux consommateurs, que ce soit pour un achat en ligne ou physique, 90 % d’entre eux font des recherches sur le web. 64 % se réfèrent aux commentaires, avis et notes des autres clients afin de s’assurer de faire le bon choix. Ils se fient plus à ces derniers qu’à la publicité des marques. De même, pour avoir des renseignements sur des entreprises, le premier réflexe est d’aller sur le web. Ces divers pourcentages prouvent l’importance de la e-réputation en entreprise. Voici quelques enjeux de la cyber réputation que vous devez connaître.

L’optimisation du capital confiance

L’un des enjeux de la e-réputation en entreprise est le développement d’un réel capital confiance. Il s’agit de la renommée acquise par l’entité auprès de ses consommateurs. Lorsqu’elle est entachée, cela peut engendrer de graves conséquences pour la société. En effet, comme dit plus haut, nombreuses sont les personnes qui se rendent sur internet afin de s’informer sur les entreprises avant un achat. 

En outre, avec internet, les événements s’oublient rarement ou prennent du temps pour passer aux oubliettes. Pour cela, lorsqu’il y a un phénomène de buzz négatif, il se peut que ce bad buzz reste sur la première page de Google durant un très long moment en cas de mauvaise gestion. 

Tout cela peut occasionner des pertes ou des dépenses pour l’entreprise. Avec une bonne e-réputation, vous conservez votre capital confiance afin que vos potentiels prospects tombent sur des avis négatifs lors de leurs recherches sur votre marque. 

Le retour sur investissement garanti

La création d’un capital confiance engendre un grand retour sur investissement : c’est le deuxième enjeu de la e-réputation des entreprises. Aujourd’hui, il ne suffit pas d’être présent en ligne pour vendre. Vous devez également être en connexion constante avec votre clientèle. Vous pouvez profiter des actions possibles sur le web 2.0 (partages et échanges) afin d’amener les internautes à vous faire confiance.

De cette manière, vous créez progressivement une bonne réputation en ligne. Avec votre nouvelle image, votre clientèle satisfaite en parlera autour d’elle, ce qui vous permettra de gagner de nouveaux clients. Il est alors très important de veiller à la gestion de la e-réputation en entreprise. Certes, cela représente un grand investissement, mais vous en tirerez d’énormes revenus supplémentaires. 

En mettant en place une stratégie de e-réputation, vous bâtissez une sorte de bouclier numérique qui permet la maîtrise des résultats des moteurs de recherche. En conséquence, même en cas de bad buzz, vous aurez plus de facilité à l’affronter en raison de la solidité de vos bases.

La construction d’une image durable

Le dernier enjeu de la e-réputation en entreprise que nous présentons ici est la construction d’une image positive et durable en ligne. En effet, avec l’importance des médias sociaux et internet, toute entreprise peut être sujette à une crise d’e-réputation à tout moment. C’est l’un des courants exemples de crise en entreprise. Il s’agit d’un phénomène par lequel un incident vient entacher l’image de l’entité et influencer les ventes ainsi que le chiffre d’affaires. 

Cette crise peut être l’une des conséquences d’un bad buzz ou provenir de :

• commentaires négatifs,  
• incidents avec des clients ou sur un produit, 
• une faute du community manager ou d’un autre employé,
• mauvais comportement de l’entreprise,
• des erreurs des fournisseurs, etc.

Elle peut également être causée par les plaintes d’anciens ou nouveaux employés. Pour cela, il est indispensable de se rendre compte de l’importance de répondre aux avis des salariés sur son entreprise afin d’éviter un tel mécontentement.

Pour pallier à ce problème, la construction d’une image positive durable apparaît comme la solution adéquate. Pour ce faire, il faut mettre en place un bouclier numérique dont le rôle sera de protéger l’entreprise contre les avis négatifs issus de la crise. Cette pièce de protection se chargera aussi de restaurer la e réputation google de l’entité en asseyant sa suprématie sur la SERP 1.

Quels sont les impacts d’une bonne e-réputation ?

Obtenir des avis positifs sur le web est aujourd’hui l’un des objectifs principaux des entreprises. Cela s’explique par les nombreux avantages qui découlent d’une bonne gestion de la réputation en ligne. En voici quelques-uns.

L’acquisition de nouveaux talents

Une bonne e-réputation en entreprise est un levier puissant pour attirer de nouveaux talents. En effet, contrairement aux prospects qui seront attirés par les avis de vos consommateurs, les talents s’intéressent aux commentaires de vos salariés. Alors, plus ceux-ci parlent positivement de vous, plus vous aurez de nouveaux candidats. Pour en savoir plus, consultez cet article qui porte sur ‘’comment les salariés contribuent à améliorer l’image de l’entreprise ?’’.

Le boostage de la visibilité de l’entreprise

Pour une entreprise, il ne suffit pas d’avoir un site web pour être présent en ligne. Il faut plutôt s’assurer d’avoir un grand nombre de visites sur chacun de vos médias digitaux, blog, sites, réseaux sociaux, etc. Pour obtenir une telle visibilité, il faut veiller à ce que l’image que vous renvoyez aux internautes soit positive. Voilà pourquoi, il est important de bien gérer la e-réputation de son entreprise. Plus la réputation en ligne d’une entreprise est positive, plus les internautes laissent des avis positifs et plus sa visibilité est boostée.

Plus de clients et plus de ventes

Avant tout achat, les internautes s’intéressent à l’image de la marque ou de l’entreprise. Alors, naturellement lorsque vous avez une e-réputation positive, vous attirez plus de personnes vers vos produits ou services. Qui dit plus de prospects, dit plus de clients et de ventes. Vous pourrez facilement amener vos prospects à adopter vos produits et faire plus de ventes. De même, la cyber réputation constitue une stratégie efficace pour renouveler la confiance de vos anciens clients.

La multiplicité des opportunités d’affaires

La e-réputation en entreprise impacte également sur vos relations avec vos partenaires commerciaux et vos fournisseurs. Lorsque votre image est bonne, cela vous permet d’acquérir plus de nouveaux fournisseurs et collaborateurs et de conserver les anciens. En réalité, personne n’aimerait investir, s’associer ou collaborer avec une société mal vue des internautes. Une réputation positive en ligne représente donc une grande source d’opportunités d’affaires. 

L’augmentation de la crédibilité

Chaque catégorie comprend de nombreuses marques et entreprises et il n’y a pratiquement aucun moyen de distinguer les plus fiables parmi ces dernières. Même si la meilleure méthode pour évaluer la qualité d’un produit est la manipulation, les avis des consommateurs demeurent le moyen idéal pour faire cette vérification quand il s’agit d’un achat en ligne. Les internautes sont donc plus enclins à faire confiance à une entreprise qui jouit d’une bonne réputation basée sur des commentaires positifs.

Autres avantages

Outre les 5 avantages sus-cités, la e-réputation des entreprises présente d’autres bénéfices considérables. Lorsqu’elle est positive, elle vous permet de :

• mieux maitriser votre image de marque ;
• améliorer votre référencement ;
• faire efficacement face aux jugements négatifs ;
• mieux gérer la concurrence, etc.

Par conséquent, vous ne perdez rien à soigner votre image sur le web.

Quels sont les impacts d’une mauvaise e-réputation en entreprise ?

Les risques liés à une mauvaise e-réputation sont énormes. En effet, lorsque vous gérez mal votre image, il en résulte des rumeurs, des dénigrements, des bad buzz ou encore des informations susceptibles de nuire à votre réputation. Ces divers éléments peuvent entraîner des conséquences négatives et parfois irréversibles. Voici quelques-unes de ces répercussions.

La baisse de trafic sur vos médias

Lorsque des contenus pouvant créer le bad buzz ou le buzz viennent à être partagés sur le web, ils deviennent très vite viraux. En effet, avec le bouche-à-oreille numérique, les informations circulent à la vitesse de la lumière. Elles suscitent la curiosité des cybernautes et les commentaires se multiplient de même que les versions. Elles se déforment et la situation prend une grande ampleur. En conséquence, les internautes se désintéressent de plus en plus de vos activités et le trafic de vos médias digitaux baisse considérablement.

La perte de clients

La conséquence précédente engendre la perte de clients. Le bad buzz étant devenu viral, l’entreprise commence à perdre peu à peu ses abonnés et clients, que les informations soient véridiques ou erronées. De même, cette mauvaise image amène vos prospects à renoncer à leur intérêt pour vos produits et services.

La baisse du chiffre d’affaires

Lorsqu’une entreprise perd ses clients et ses prospects, ses ventes diminuent drastiquement, car plus personne ne veut de ses produits ou services. Il n’y a donc pas de retour sur les divers investissements effectués, de la production à la publicité. Au fil du temps, le chiffre d’affaires de la société baisse considérablement.

La faillite

En cas de mauvaise gestion de l’e-réputation en entreprise, si rien n’est fait pour améliorer la situation, celle-ci s’envenime. De la baisse du chiffre d’affaires, l’entreprise passe au fur et à mesure à la faillite lorsque toutes ses ressources s’épuisent. Pour éviter ces divers problèmes, il convient de mettre en place une stratégie de gestion de réputation en ligne.

Comment améliorer l’e-réputation de son entreprise ?

Il existe une pléthore d’astuces que vous pouvez utiliser !

Adopter une communication de qualité

Pour améliorer la e-réputation en entreprise, il faut commencer par adopter une communication de qualité et harmonieuse. Il est en effet crucial que le client ait une image précise de l’identité de l’entreprise ainsi que de ses activités. Vous devez maintenir un discours identique partout en restant professionnel. Pour plus d’efficacité, vous pouvez embaucher un community manager qui se chargera de votre stratégie social media.

Développer votre présence en ligne

Il ne suffit pas d’être présent sur une seule plateforme d’avis et de notes. Il existe un grand nombre de plateformes sur lesquelles les internautes peuvent avoir des informations sur la e-réputation d’une entreprise et chacun de vos clients a sûrement sa préférence. Il est de ce fait important de vous assurer que vous avez une présence sur la majorité des sites d’avis clients : 

• TripAdvisor,
• Amazon,
• Google MyBusiness,
• Foursquare,
• TrustPilot,
• Avis vérifiés, etc.

Vous devez également étendre votre présence en ligne sur plusieurs réseaux sociaux en définissant un objectif précis pour chacun d’eux. 

Provoquer des avis positifs et demander des avis clients

L’une des meilleures astuces pour améliorer la e-réputation d’une entreprise consiste à faire parler de cette dernière positivement. Pour ce faire, vous devez proposer des produits et services de qualité irréprochable. Un client satisfait laissera inévitablement un commentaire positif. L’optimisation du service après-vente, la proposition d’offres alléchantes et une communication positive sont aussi des astuces efficaces pour vous garantir une e-réputation positive. 

En plus de provoquer les avis, vous devez demander à vos clients satisfaits de laisser des commentaires positifs sur vos réseaux sociaux ou sur les plateformes dédiées. Pour plus d’informations sur l’importance des avis des consommateurs, consultez l’article suivant : avis clients : enjeux et impact pour une entreprise.

Répondre à tous les avis

Tous les avis, qu’ils soient négatifs ou positifs, méritent une réponse. L’une des erreurs à éviter lorsque vous désirez améliorer votre e-réputation est d’ignorer ou de supprimer les avis négatifs. Certes ces opinions peuvent influencer d’autres internautes, mais votre réponse ou réaction face à elles en dit long sur votre crédibilité. Les avis négatifs ne sont pas seulement destructeurs. Ils vous permettent aussi de vous perfectionner. Quant à vos réponses, elles montrent que vous êtes à l’écoute de vos clients. 

Aux avis positifs, vous répondrez par des remerciements et une demande de recommandation ou des informations selon le message. Dans le cas des avis négatifs, vous devez garder votre sang-froid puis présenter des excuses, donner des explications ou des solutions selon leur contenu. N’oubliez surtout pas de personnaliser chacune de vos réponses. Enfin, vous devez perfectionner la réactivité dans les réponses.

Mener des actions à l’interne

L’amélioration de la réputation en ligne doit également se faire en interne. Les diverses parties prenantes étant des acteurs incontournables de la e-réputation en entreprise, il est indispensable de veiller à leur bien-être afin qu’elles véhiculent une bonne image de vous.  

Vous devez être à l’écoute de vos employés. Ainsi, vous connaîtrez les difficultés qu’ils éprouvent et trouverez des solutions adéquates pour les résoudre. En prenant leurs avis, vous leur faites se sentir écoutés et leur donnez de la valeur, ce qui améliore le climat social en entreprise. De plus, les avis salariés montrent aux candidats que vous possédez les outils indispensables pour fédérer une équipe en entreprise, ce qui les amène à vous faire confiance. Aussi, grâce aux avis salariés, vous pouvez avoir des idées ou des solutions bénéfiques pour perfectionner vos produits et services. 

Par ailleurs, pour améliorer la e-réputation en entreprise, vous devez tout mettre en œuvre pour garder une bonne relation entre les employés et les équipes. Renseignez-vous sur les étapes à suivre pour la cohésion d’équipe ou pour souder une équipe de travail en entreprise. Assurez-vous également de garder des liens solides avec les autres pièces du puzzle qui constituent le succès de votre business : partenaires, fournisseurs, clients, etc. 

Rester en veille constante

La veille permanente est une étape essentielle pour l’amélioration de la e-réputation en entreprise. Elle consiste à surveiller de manière continuelle votre image en ligne. Vous devez être constamment présent et à l’affût de tous les avis qui vous concernent. Vous devez être très réactif pour pouvoir répondre aux commentaires dans le délai le plus court. Ainsi, vous anticipez les éventuelles crises afin d’éviter une perte de clients.

Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour surveiller votre e-réputation. Vous avez entre autres Youseemii, Alerti ou Google alerts et Google suggest du moteur de recherche Google.

Faire appel aux services d’une agence de e-réputation

La dernière astuce que nous vous proposons pour l’amélioration de la e-réputation en entreprise est de faire appel à une agence d’e-réputation. Cette dernière possède toutes les compétences et les ressources nécessaires pour une bonne gestion de votre image en ligne. Elle vous accompagnera dans la construction, la surveillance, la défense et la gestion de votre réputation sur le web. Que vous soyez à Nantes, Toulouse ou Paris, vous trouverez certainement une bonne agence de e-réputation en entreprise qui pourra vous aider. Pour vous assurer de l’efficacité du prestataire choisi, vous utiliserez le NPS (Net Promoter Score) pour mesurer l’e-réputation de votre entreprise à la fin de la prestation.