Avec l’expansion de l’internet et des réseaux sociaux, le processus d’achats a indéniablement changé. Désormais, le choix des produits et services d’une entreprise au mépris d’une autre est guidé par la présence sur internet de celle-ci. Ladite présence est constituée non seulement du contenu que l’entreprise publie, mais aussi de tout ce que les internautes disent de l’entreprise. Tout cela constitue l’e-réputation. Une bonne e-réputation étant devenue un critère de choix, il est important de savoir la gérer. Comment gérer l’e-réputation et la communication d’une entreprise ? C’est la question à laquelle vous trouverez réponse après la lecture de cet article.
Communiquez de manière cohérente et efficace
La communication est un pilier indispensable de la construction de l’e-réputation. Elle doit donc être manipulée avec soin. En effet, le concept de l’e-réputation n’a de sens que sur internet. Internet est donc au cœur même de la construction de l’e-réputation. Heureusement ou malheureusement, les informations glanées çà et là sur ce réseau informatique ne s’oublient jamais totalement. Même si elles sont pour une raison ou pour une autre supprimées, elles peuvent rester dans la mémoire des internautes et ressurgir de la pire des manières. Définissez une stratégie de communication fixe et cohérente.
La communication d’une entreprise peut également être impactée par les avis que les employés expriment sur leurs réseaux sociaux. Un seul mot de travers suffit à enflammer la toile. Il faut donc définir une politique afin que l’entreprise ne soit pas sujette à une mauvaise presse pour un avis qui n’est pas le sien. Pour que cette politique soit efficiente, il est intéressant d’en discuter avec vos employés. Vous pouvez d’ailleurs vous servir d’une plateforme de confiance d’avis pour vos collaborateurs.
Définir les objectifs et identifier la cible
Pour que la communication soit efficace, commencez par définir les objectifs. Pour cela, vous pouvez vous servir de la méthode SMART. Selon celle-ci, les objectifs définis doivent être « Spécifiques », « Mesurables », « Atteignables », « Réalistes » et définis dans le temps donc « Temporelles ». Ainsi, vous pourrez définir les objectifs de communication. Mais, attention veillez à vous baser sur la vision de l’entreprise pour ne pas vous éloigner.
Selon les produits et services que vous proposez à travers votre entreprise, vous avez une idée précise de votre groupe cible. La communication doit donc être ciblée vers votre public cible. Il faut veiller à produire du contenu et à partager des informations susceptibles de les intéresser.
Définir le positionnement et le style de communication
La définition du positionnement permet de mieux orienter les décisions de l’entreprise en termes de communication. Il s’agit là d’utiliser la matrice SWOT pour avoir une idée des « Forces », « Faiblesses », « Opportunités » et « Menaces » de l’entreprise. Une fois cette analyse faite, le positionnement de l’entreprise autant sur le marché que dans l’esprit des consommateurs est défini.
Il faut ensuite définir un style de communication propre à l’entreprise. Le ton utilisé, la manière d’écrire, la légèreté dans la façon de transmettre l’information tout doit être calculé afin que le style de l’entreprise soit unique et reconnaissable. Puisque la communication doit être cohérente, ce style doit être le même dans chacun des contenus que propose l’entreprise.
Établir un budget
Cette étape apparaît comme l’une des plus importantes. En effet, pour une communication régulière et efficace, il faut prévoir un budget. Celui-ci est utile pour la gestion des imprévus, pour la production de contenus et la mise en place d’un plan fixe de communication.
Choisir les canaux de communication
Puisque cette communication vise à gérer et améliorer l’e-réputation et communication, elle est essentiellement numérique. Les canaux de communication peuvent être des sites web, blog et des pages sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn).
Formuler les messages à diffuser et construire un plan de communication
Les messages devront être concis et précis, tout en respectant le style de communication choisi et la charte graphique de l’entreprise. Tout cela participe à la cohérence dans la communication. Pour que la communication soit régulière et efficace, n’hésitez pas à construire un plan de communication. Celui-ci devra être communiqué à toute l’équipe pour que tout le monde soit au même niveau d’information. Ainsi, le contenu et les dates de publications sont connus en amont et il ne reste plus qu’à publier du contenu selon une certaine périodicité.
Surveiller votre présence sur Internet
Comme dit précédemment, l’e-réputation ne dépend pas uniquement de l’entreprise, mais de toutes les informations la concernant sur internet. Pour agir de manière efficace, il faut donc faire la veille. Celle-ci permet de voir votre e-réputation dans son ensemble. Pour commencer, il faut cartographier le web pour identifier tous les acteurs et canaux de votre e-réputation. Il peut s’agir des influenceurs, des concurrents, des journalistes et de tierces personnes. Il faut ensuite faire un classement des acteurs qui ont le plus d’audience. Ainsi vous aurez une idée des posts qui ont été les plus visionnés.
Selon la notoriété de l’entreprise et les crises auxquelles elle a potentiellement fait face, le contenu disponible est susceptible d’être plus conséquent. La veille est donc plus fastidieuse. Heureusement, il existe des outils utiles pour retrouver toutes les publications concernant votre entreprise. Ces outils payants ou gratuits permettent également de recevoir une alerte dès qu’un nouveau contenu vous concernant est publié. Les employés peuvent être des acteurs très importants de l’e-réputation et communication de l’entreprise. En effet, puisqu’ils appartiennent à l’entreprise sans pour autant en être les dirigeants, ils sont des acteurs crédibles. Découvrez comment les salariés contribuent à améliorer l’image de l’entreprise ?
Travailler le référencement du contenu
Le référencement naturel est un atout pour bien gérer sa e-réputation, même si le lien n’est pas forcément évident. L’e-réputation est la conséquence de votre présence voulue ou non sur internet. Puisque vous ne pouvez pas manipuler l’information produite par les autres acteurs de l’e-réputation de votre entreprise, il faut savoir rédiger et orienter vos contenus. C’est à cette fin que le référencement naturel est utile.
En effet, pour contrôler l’e-réputation, il faut agir sur l’information. Vous devez donc produire du contenu, mais pas n’importe lequel. Lorsqu’un internaute saisit une recherche dans la troncature de Google, il tombe directement sur une première page de résultats. Celle-ci est occupée par les contenus les mieux référencés. Ce n’est que lorsqu’il ne trouve pas la réponse à sa question qu’il consulte la page de résultats suivante. Il est donc important de produire un contenu de bonne qualité selon les règles SEO de Google afin que celui-ci soit bien référencé. Ainsi, vous avez plus de chance de passer la bonne information à votre cible.
De plus, plus il y a des contenus de qualité qui vous dépeignent positivement, moins les internautes consultent les articles qui vous font une mauvaise presse.
Maintenir le contact avec les clients
Les clients sont très importants pour qu’une entreprise prospère. Puisqu’ils sont les consommateurs, ils peuvent aussi être des acteurs de choix de l’e-réputation et communication. Il est donc important de les fidéliser et de les satisfaire. L’entreprise doit chercher des idées pour améliorer la relation avec les clients de la même manière dont elle cherche des idées pour améliorer sa marque employeur.
Dans un premier temps, proposer aux clients satisfaits de laisser des commentaires positifs et des notes. Pour les encourager dans cette démarche, vous pouvez par exemple leur donner des réductions et des cadeaux. Organisez-vous de sorte que ces retours soient mis en lumière. Veillez aussi à répondre à tous les avis clients pour que ceux-ci se sentent compris et considéré. Qu’ils soient positifs ou négatifs prenez la peine d’y répondre. Mais attention la réponse aux commentaires doit être rédigée de manière à respecter le style de communication de l’entreprise.
N’oubliez pas de partager les retours clients avec vos employés. Grâce à ce partage d’information, ils savent ce qui est apprécié et ce qu’il reste à améliorer. Optez pour une bonne communication interne en entreprise et marque employeur.
Avoir un bon service client
Un service client de qualité permet d’améliorer l’image de son entreprise. Lorsqu’ils ne peuvent pas se déplacer immédiatement, les clients se tournent vers le service client. C’est cette branche de l’entreprise qui s’occupe de répondre aux interrogations des clients et parfois de les renseigner sur la procédure de retour ou d’échange de produit. La satisfaction de la clientèle dépend aussi de l’efficacité et de la rapidité du service client. Veillez donc à ce que l’équipe du standard soit assez réactive et réponde vite aux clients. Ainsi, ils donnent des avis positifs qui influencent positivement l’e-réputation de votre entreprise.
