Au cours des dernières années, la digitalisation a pris une grande place dans la stratégie marketing des entreprises. Leur présence numérique s’est donc intensifiée. Mais elle a également été accompagnée de l’apparition d’un nouveau concept : l’e-reputation.
L’e-reputation est l’image que le web renvoie d’un service ou d’une entreprise. Ainsi, lorsqu’elle est bonne, elle attire la clientèle. Mais lorsqu’elle est mauvaise, elle la repousse. Une entreprise qui se veut pérenne doit donc contrôler son e-reputation en créant une stratégie. Au terme de votre lecture, vous connaîtrez les étapes clés pour la création d’une bonne stratégie de e-reputation.
Proposer du contenu de qualité
L’e-reputation en tant qu’ensemble de toutes les informations disponibles sur le web ne dépend pas uniquement de vous. Vous pouvez donc manipuler l’information, mais les internautes le peuvent aussi. D’où l’importance de produire du contenu de qualité. Car, plus il est qualitatif, mieux il est référencé sur les moteurs de recherche.
Lorsqu’un internaute lance une recherche sur internet, il accorde beaucoup d’importance aux premiers résultats qui s’affichent. De la même manière, il a plus de chance de consulter les contenus disponibles sur la première page en ce qui concerne votre entreprise. Ainsi, lorsque vous produisez des contenus qui répondent aux normes de qualité des moteurs de recherche comme Google, ceux-ci les classent à la position zéro. En effectuant sa recherche, le client tombe donc directement sur une information que vous avez vous-même donnée.
En animant régulièrement votre site web ou vos réseaux sociaux, vous contrôlez une grande partie des informations que les internautes lisent sur votre entreprise. Il y a donc moins de chance qu’ils tombent sur des contenus peu reluisants. Les employés participent grandement à l’amélioration de l’image de marque d’une société. Vous pouvez donc recueillir des avis salariés via une plateforme de confiance d’avis salariés. A travers ces avis, les salariés satisfaits dépeignent positivement votre entreprise. Puisque ce sont des membres internes, leur avis influence fortement l’image de marque que les internautes ont de vous.
Mais, il ne suffit pas de produire du contenu de qualité qui sera bien référencé. Il faut également attirer le public vers ce contenu. Dans le processus de communication, avant que l’information ne passe du communicateur à la cible, il faut que celle-ci la recherche. Le contenu a beau être de qualité, s’il n’est pas consulté, il n’aura aucun impact sur votre e-reputation. Veillez donc à déterminer à l’avance votre cible ainsi que ses besoins et attentes. Ainsi, le contenu est orienté vers eux.
En ce qui concerne les thématiques abordées pour l’animation de votre page web, vous pouvez opter pour des actualités de l’entreprise et pour des thèmes spécifiques en rapport avec vos services. Ainsi, vous augmentez le trafic de votre clientèle cible sur votre page et vous profitez pour placer vos produits et services. Faîtes attention à adapter votre contenu à la cible visée. Les collaborateurs satisfaits produisent un meilleur boulot. L’importance des enquêtes de satisfaction des collaborateurs n’est donc plus à prouver.
Améliorer votre présence sur internet
Parmi les moyens de valorisation de l’e-reputation, il y a la modération des informations. Pour qu’elle soit efficace, il faut que vous ayez une bonne présence sur internet. L’amélioration de votre présence sur internet est donc une étape cruciale de la stratégie d’e-reputation. En effet, lorsqu’une entreprise a une page web ou des comptes sur les réseaux sociaux, les clients cherchent directement les informations à la source. Vous créez donc une communauté autour de vos produits et services et il vous revient de trouver le moyen de la fidéliser.
La présence sur internet permet d’agir sur votre e-reputation. Contrairement aux internautes qui peuvent manipuler les informations à votre désavantage, vous sélectionnez des informations qui ont pour objectifs d’améliorer votre image de marque. Vous avez ainsi la mainmise sur ce qui se dit de vous sur internet car vous avez la possibilité de manipuler l’information. Pour gérer convenablement votre e-reputation, posez-vous des questions en ce qui concerne votre présence sur internet. A quelle fréquence publiez-vous du contenu ? Sur combien de réseaux sociaux êtes-vous présent ? Devez-vous créer des comptes sur d’autres réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter, Facebook) ? Quel est le trafic sur vos pages et comptes professionnels. Ainsi, vous vous faîtes une idée globale de votre présence numérique et des améliorations que vous pouvez opérer.
Mais, il ne suffit pas d’être présent sur internet. Le but premier derrière cette manœuvre est de se faire bien voir. Il faut donc prendre le temps de répondre aux avis salariés sur son entreprise et d’en faire de même pour les avis clients. Il est également important d’animer les comptes professionnels avec des contenus d’intérêts. Il peut s’agir d’articles, d’images, de contenus sous forme de vidéos. La diversité de vos contenus permettra de renforcer votre présence sur Internet et de faire grandir votre communauté sur internet.
Construire une bonne stratégie de réponse
Les réponses sur internet sont importantes. Elles permettent aux clients de voir que leurs avis et besoins sont respectés et pris en compte. Cependant, certains acteurs de l’e-reputation cherchent la moindre petite faute pour nuire à votre image de marque. Il faut donc construire une stratégie de réponse aux avis. Celle-ci n’entre pas en action uniquement en cas de bad buzz mais aussi pour toute réponse aux internautes. Elle permet de bien gérer la e-reputation de son entreprise.
Les avis clients sont une véritable opportunité pour les entreprises qui veulent améliorer leur e-reputation. En effet, elle leur donne l’opportunité de lever le voile et de s’exprimer. Lorsqu’un client laisse un avis positif ou négatif, vous avez la possibilité de lui répondre. Les autres internautes intéressés par vos produits et services s’identifient au client qui a laissé un avis. Vous devez donc soigner votre réponse pour les convaincre de votre bonne foi.
En tant qu’entreprise qui ne veut pas nuire à son image, vous devez répondre de manière détachée et professionnelle, mais tout en fournissant les bonnes informations. En cas de critiques négatives, le fait de répondre permettra de redorer votre image et l’absence de réponse donnera quant à elle l’impression que vous avez quelque chose à cacher. Mais, en voulant répondre et donner des informations pertinentes, il ne faut pas créer de polémique. La stratégie de réponse permet dans ce cas de donner une réponse adaptée en respectant la culture de l’entreprise et en évitant d’altérer votre image de marque.
Lorsque le client laisse un avis assez positif, le meilleur moyen de l’encourager à recommencer est de le remercier. Vous pouvez ensuite lui demander la permission de partager son opinion sur vos comptes professionnels. Ainsi, vous amenez les autres clients à croire en votre entreprise et en ses produits et services
Il existe des cours destinés à la gestion de l’e-reputation. Pour savoir comment répondre aux avis clients, vous pouvez participer à l’un d’entre eux.
Considérer tout ce que vous faîtes comme une étude de marché
Pour gérer convenablement votre e-reputation, vous devez déjà savoir ce qui se dit sur internet. Il faut donc faire la veille de l’e-reputation. Cette veille consiste à consulter et recenser toutes les informations disponibles sur le web en ce qui concerne votre entreprise. Ainsi, vous avez une vision globale de votre image de marque et des points positifs et négatifs de votre entreprise du point de vue des internautes. Cette étude de marché vous donne l’opportunité de travailler sur votre entreprise pour qu’elle propose des services qui répondent aux attentes des clients.
La veille constante présente également d’autres avantages. Pour qu’une entreprise soit pérenne, elle doit offrir des services hors du commun. Lorsque vous faites la surveillance de l’e-reputation, vous cherchez des informations clés qui peuvent vous orienter vers des entreprises concurrentes. La veille permet d’identifier vos principaux concurrents. Vous arrivez donc à relever leur faiblesse et leur force. Sur cette base, vous pouvez travailler à faire de vos faiblesses vos forces et renforcer vos forces. Ainsi, vous vous affichez comme une entreprise complète et les clients sont satisfaits. Les clients étant des acteurs de l’e-reputation, plus ils sont satisfaits, mieux c’est pour vous.
La stratégie d’e-reputation vous permet donc d’observer le marché afin de trouver des points d’amélioration de votre entreprise. Une bonne stratégie d’e-reputation permet d’améliorer la marque employeur. Découvrez d’ailleurs les enjeux de la marque employeur pour une entreprise et les meilleures idées pour améliorer la marque employeur.
Accorder de l’importance au référencement naturel
Le référencement naturel est indéniablement un atout dans votre stratégie d’e-reputation. En effet, lorsque vous proposez des contenus de qualité en quantité, les moteurs de recherche les positionnent bien parmi les résultats. Ainsi, le premier article sur lequel un internaute tombe en recherchant votre entreprise sur internet est un de vos articles. Vous y fournissez des informations qui permettent de renforcer votre image de marque. Lorsque vous avez une bonne e-reputation en entreprise, l’internaute a une perception positive de votre entreprise.
Plus vous produisez des contenus de qualité, plus ils sont mieux référencés. Les articles dont vous ne maîtrisez pas le contenu sont donc remplacés par un contenu que vous avez vous-même produit à l’intention de votre cible. De cette manière, vous améliorez votre e-reputation Google. Le référencement naturel vous permet donc de modérer l’information. Vous ne retirez pas les mauvaises critiques mais vous arrivez à les faire passer parmi les derniers résultats et par conséquent à diminuer leur impact.
Définir une marche à suivre en cas de bad buzz
Les acteurs de l’e-reputation sont nombreux. Il s’agit des employés de l’entreprise, des internautes, des influenceurs, des différents médias sociaux et de la concurrence. Chacun de ces acteurs est susceptible d’influencer positivement ou négativement l’e-reputation. Et puisqu’ils constituent des variables, ils peuvent être les instigateurs d’un bad buzz. Aucune entreprise n’est à l’abri de la mauvaise presse, il faut donc définir une marche à suivre pour gérer efficacement les cas de bad buzz.
En effet, lorsqu’une crise survient, il faut réagir rapidement pour la contenir et minimiser l’impact. Car, si celle-ci n’est pas vite prise en charge, les effets peuvent être désastreux pour l’entreprise. La mise en place d’une marche à suivre en cas de bad buzz permet donc de gérer la situation efficacement. Pour réagir face à la mauvaise presse occasionnée par un mauvais commentaire par exemple, il faut constituer une équipe de crise. Celle-ci entre en action uniquement lorsqu’il faut gérer une crise. Puisque la crise affecte l’e-reputation de l’entreprise, cette équipe doit être fédérée par le community manager. La cellule de crise ainsi constituée est habilitée à analyser l’origine de la crise et à créer une stratégie de communication. Elle définit le type de contenu à diffuser et la fréquence à laquelle les diffuser. La cellule de crise choisit également les vecteurs par lesquels la communication sera faite. En général, il s’agit des réseaux sociaux de l’entreprise et de la page web.
Quelques conseils pour que la stratégie d’e-reputation soit efficace
Le fait de mettre en place une stratégie d’e-reputation est bénéfique pour l’image de marque de l’entreprise. Cependant, pour qu’elle soit efficace, il faut avoir une idée globale de votre e-reputation. Vous devez donc vous servir d’outils de mesure de l’e-reputation. Ceux-ci permettent d’avoir une idée précise des mauvais et des bons commentaires. Selon la spécificité de l’outil utilisé, vous pouvez identifier ce sur quoi porte les mauvais commentaires. Ainsi, vous savez quels sont les points à améliorer.
Mais, avant tout, selon la plateforme sur laquelle le commentaire a été inscrit, si vous le jugez peu pertinent, vous avez la possibilité de le faire supprimer. Bien qu’internet n’oublie rien, vous pouvez même profiter du droit à l’oubli selon la nature de l’information qui est transmise. Dans ce cas, l’emplacement numérique du commentaire est purement et simplement effacé. Si vous jugez qu’un commentaire nécessite une réponse, vous pouvez mettre en place une stratégie de réponse.
