Malgr\u00e9 le soin appliqu\u00e9 \u00e0 l\u2019organisation des services dans une entreprise, il n\u2019est pas exclu qu\u2019elle connaisse des crises. Cette crise se manifeste apr\u00e8s le d\u00e9r\u00e8glement d\u2019un ou de plusieurs facteurs au sein de l\u2019entreprise. Plus cette situation dure, plus elle met la soci\u00e9t\u00e9 en danger. Il faut donc r\u00e9agir rapidement et efficacement pour ne pas l\u2019affecter davantage. La gestion d\u2019une situation de crise en entreprise passe par diff\u00e9rentes \u00e9tapes. Quelles sont-elles ? Comment les mettre en \u0153uvre ? Ce sont les questions auxquelles vous trouverez r\u00e9ponse dans cet article.<\/p>\n\n\n\n
Il s\u2019agit l\u00e0 de la premi\u00e8re \u00e9tape dans la proc\u00e9dure<\/strong> gestion de crise en entreprise<\/strong>. La culture du risque doit \u00eatre connue et partag\u00e9e dans toute l\u2019entreprise. En effet, il y a diff\u00e9rents services au sein d\u2019une soci\u00e9t\u00e9. Chacun d\u2019entre eux travaille en synergie pour fournir des r\u00e9sultats satisfaisants. De ce fait, lorsqu\u2019il y a un dysfonctionnement dans l\u2019un des secteurs de l\u2019entreprise, il est susceptible d\u2019affecter l\u2019ensemble. La culture du risque<\/strong> en tant que moyen d\u2019\u00e9valuation et de prise de conscience de l\u2019existence de risque est permanente.<\/p>\n\n\n\n Pour inculquer une culture du risque, il faut savoir \u00e9valuer les risques<\/strong>. Selon le domaine dans lequel l\u2019entreprise travaille, il existe diff\u00e9rents types de risques. Ceux-ci sont adapt\u00e9s au domaine. Ainsi, il peut y avoir des risques<\/strong>\u00a0: financier, de conflit social, dus au d\u00e9part d\u2019un collaborateur, industriels. Certains risques<\/strong> sont communs \u00e0 toutes les soci\u00e9t\u00e9s et d\u2019autres sont sp\u00e9cifiques. Pour inculquer une culture du risque, il faut donc prendre l\u2019avis de tout le monde et identifier les potentiels risques<\/strong>. Vous pouvez avoir recours \u00e0 une plateforme de confiance d\u2019avis salari\u00e9s<\/a> pour recueillir les avis de tous les collaborateurs. L\u2019\u00e9valuation des risques<\/strong> permet de prendre conscience de leur existence.<\/p>\n\n\n\n La crise est la r\u00e9sultante de plusieurs situations. Elle n\u2019appara\u00eet pas du jour au lendemain. Elle survient plut\u00f4t \u00e0 la suite de nombreuses situations non r\u00e9solues. Il ne suffit donc pas de chercher \u00e0 la r\u00e9soudre. Il faut d\u2019abord en avoir conscience. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de la culture du risque<\/strong> qui peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la culture d\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n La crise ne survient pas brusquement. Elle est r\u00e9v\u00e9latrice d\u2019un d\u00e9s\u00e9quilibre dans l\u2019organisation<\/strong> et la gestion<\/strong> de ressources dans la soci\u00e9t\u00e9. Plusieurs situations au sein de l\u2019entreprise concourent donc \u00e0 son apparition. Pour une bonne gestion de crise en entreprise<\/strong>, il faut identifier le probl\u00e8me de mani\u00e8re efficace. L\u2019identification dudit probl\u00e8me passe par la recherche des causes et manifestations du probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n Les causes du probl\u00e8me sont relatives aux risques<\/strong> identifi\u00e9s dans la culture du risque<\/strong> de l\u2019entreprise. Le probl\u00e8me peut donc \u00eatre financier, organisationnel, industriel, social (relation entre les collaborateurs). Il peut \u00e9galement trouver son origine dans le d\u00e9part brusque d\u2019un membre important de l\u2019entreprise. Mais, il peut ne pas avoir qu\u2019une seule origine. Pour l\u2019identifier rapidement, il est important de ne pas se voiler la face. Chacune des situations inhabituelles qu\u2019\u00e0 connu l\u2019entreprise au cours des derniers jours doit \u00eatre analys\u00e9e. Ce sera l\u2019occasion de trouver les causes qui sont \u00e0 l\u2019origine de ces situations.<\/p>\n\n\n\n Les probl\u00e8mes internes quels qu\u2019ils soient sont susceptibles d\u2019affecter la qualit\u00e9 des produits et services et par cons\u00e9quent l\u2019e-reputation en entreprise<\/a>. Ils sont la source de la crise qui affecte l\u2019entreprise. Ils doivent donc \u00eatre r\u00e9solus de mani\u00e8re durable pour que la soci\u00e9t\u00e9 continue \u00e0 \u00eatre p\u00e9renne. Mais, avant de trouver la solution id\u00e9ale pour les r\u00e9soudre, il faut conna\u00eetre la ou les causes sur lesquelles agir. Pour cette \u00e9tape, vous pouvez avoir recours \u00e0 un manager<\/strong> pour qu\u2019il apporte son expertise ainsi qu\u2019un regard neuf et objectif sur la situation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n En g\u00e9n\u00e9ral, la cellule<\/strong> de crise<\/strong> n\u2019entre en action qu\u2019en situation<\/strong> de crise<\/strong>. Elle existe pour \u00e9laborer et mettre en \u0153uvre la strat\u00e9gie de sortie de crise de l\u2019entreprise. Elle est compos\u00e9e de membres permanents et d\u2019autres qui sont appel\u00e9s au besoin. Pour une gestion efficace de la crise en entreprise, la cellule<\/strong> de crise<\/strong> doit \u00eatre compos\u00e9e de collaborateurs comp\u00e9tents avec des acquis compl\u00e9mentaires. Chacun d\u2019entre ces membres a un domaine d\u2019expertise diff\u00e9rent et apporte son exp\u00e9rience pour la r\u00e9solution de la crise.<\/p>\n\n\n\n D\u2019autres membres externes ou internes \u00e0 l\u2019entreprise peuvent \u00eatre ajout\u00e9s \u00e0 la cellule de crise au besoin. Cet ajout est n\u00e9cessaire lorsque le domaine d\u2019expertise recherch\u00e9 n\u2019est pas repr\u00e9sent\u00e9. Puisque la cellule<\/strong> de crise<\/strong> est destin\u00e9e \u00e0 la gestion de la sortie de crise, elle est compos\u00e9e de certains dirigeants de l\u2019entreprise. Le manager<\/strong>, le community manager<\/strong> ou tout autre responsable de l\u2019image et de la communication<\/strong> sont \u00e9galement utiles dans la cellule de crise.<\/p>\n\n\n\n Les membres de l\u2019\u00e9quipe de communication<\/strong> de l\u2019entreprise s\u2019occupent de la communication<\/strong> interne et des contenus destin\u00e9s aux personnes externes \u00e0 l\u2019entreprise<\/strong>. D\u00e9couvrez d\u2019ailleurs l\u2019int\u00e9r\u00eat de la communication interne en entreprise et de la marque employeur<\/a>. La cellule<\/strong> de crise<\/strong> a pour objectif premier de trouver une solution rapide, durable et efficace \u00e0 la crise. Pour cela, les collaborateurs doivent \u00eatre dans les meilleures conditions. Vous pouvez donc am\u00e9nager un espace pour les r\u00e9unions de la cellule de crise en vue de la prise de d\u00e9cision. <\/p>\n\n\n\n Les employ\u00e9s de l\u2019entreprise qui sont externes \u00e0 la cellule<\/strong> de crise<\/strong> ont aussi un r\u00f4le \u00e0 jouer dans la gestion de la crise. Leur r\u00f4le est encore plus important lorsque la crise affecte l\u2019image de marque de l\u2019entreprise. Comment les salari\u00e9s contribuent \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019image de marque de l\u2019entreprise ?<\/a><\/p>\n\n\n\n Pour une bonne gestion de crise en entreprise<\/strong>, il faut anticiper. Il existe diff\u00e9rents niveaux de crise<\/strong> en entreprise. Selon la nature du probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre, la crise peut \u00eatre class\u00e9e comme majeure ou mineure. Lorsque la crise est mineure, en g\u00e9n\u00e9ral, elle peut \u00eatre r\u00e9gl\u00e9e facilement et efficacement. Mais, si la crise est majeure, elle d\u00e9coule du dysfonctionnement de plusieurs services de l\u2019entreprise. Le probl\u00e8me est peut-\u00eatre g\u00e9n\u00e9ral et peut m\u00eame durer dans le temps. Dans ce cas, il faut envisager tous les sc\u00e9narios possibles.<\/p>\n\n\n\n Cette \u00e9tape consiste \u00e0 rechercher les cons\u00e9quences que pourraient avoir la crise \u00e0 long terme. Les membres de la cellule<\/strong> de crise<\/strong> se demandent donc quelles sont les situations qui pourraient appara\u00eetre \u00e0 l\u2019avenir et d\u00e9couler de cette crise<\/strong>. Ainsi, ils anticipent l\u2019\u00e9volution de la crise et sont en mesure de mettre en place une strat\u00e9gie de gestion de crise \u00e0 long-terme. Si la crise est susceptible d\u2019affecter l\u2019image de marque et l\u2019e-reputation de l\u2019entreprise, il faut r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une strat\u00e9gie d\u2019e-reputation<\/a>.<\/p>\n\n\n\n L\u2019\u00e9laboration des sc\u00e9narios potentiels est purement hypoth\u00e9tique. Pour \u00eatre s\u00fbr d\u2019anticiper le plus de cons\u00e9quences possible, il faut donc s\u2019appuyer sur les risques<\/strong>. Chaque risque qui a contribu\u00e9 \u00e0 l\u2019apparition de la crise doit \u00eatre analyser. Cette analyse permet d\u2019identifier les situations qui pourraient renforcer la crise<\/strong> et par cons\u00e9quent en aggraver les cons\u00e9quences.<\/p>\n\n\n\n La proc\u00e9dure de gestion d\u2019une crise en entreprise <\/strong>doit \u00eatre efficiente. Pour cela, il faut trouver la meilleure mani\u00e8re de g\u00e9rer la crise en perdant le moins de temps et en utilisant le moins de ressources possible. C\u2019est pourquoi il faut \u00e9tablir un plan<\/strong> d\u2019action. La coh\u00e9sion d\u2019\u00e9quipe<\/a> est indispensable pour que le plan d\u2019action soit vite mis en place.<\/p>\n\n\n\n Le plan<\/strong> d\u2019action n\u2019est pas \u00e9tabli \u00e0 l\u2019aveuglette. Pour ne pas mener des actions non efficientes, il faut commencer par d\u00e9finir les objectifs de gestion<\/strong> de la crise. Dans toutes les entreprises, l\u2019objectif g\u00e9n\u00e9ral est de g\u00e9rer efficacement la situation<\/strong> de crise<\/strong> et d\u2019en sortir avec le moins de d\u00e9g\u00e2ts possibles. Les objectifs sp\u00e9cifiques quant \u00e0 eux d\u00e9pendent de la nature de la crise. Ils servent de lignes directrices pour faire des actions en faveur de la sortie de crise.<\/p>\n\n\n\n L\u2019identification des solutions est bas\u00e9e sur l\u2019origine du probl\u00e8me. La cellule<\/strong> de crise<\/strong> trouve donc le n\u0153ud du probl\u00e8me et propose des solutions adapt\u00e9es pour le r\u00e9soudre efficacement. Les solutions mises en place<\/strong> visent la r\u00e9solution \u00e0 long terme du probl\u00e8me identifi\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Pour que le plan<\/strong> d\u2019action soit vraiment efficace, il faut que tout le monde joue son r\u00f4le au bon moment. Il est n\u00e9cessaire que le responsable de la cellule<\/strong> de crise<\/strong> mette tout le monde au m\u00eame niveau d\u2019information. Chacun se verra assigner une t\u00e2che et tous les membres devront travailler en synergie pour faciliter la sortie de crise.<\/p>\n\n\n\n Les portes paroles seront en amont de la strat\u00e9gie de communication<\/strong> pour la gestion de la crise. Ils repr\u00e9sentent l\u2019entreprise<\/strong> autant au niveau interne qu\u2019externe. Ils doivent donc \u00eatre choisis avec soin et pr\u00e9par\u00e9s pour assumer pleinement leur r\u00f4le de communicateur.<\/p>\n\n\n\n Les charg\u00e9s de la communication<\/strong> de l\u2019entreprise doivent pr\u00e9parer les messages \u00e0 diffuser. Selon la strat\u00e9gie \u00e9labor\u00e9e par la cellule<\/strong> de crise, ils devront produire des messages pour les employ\u00e9s et les clients<\/strong>. Les messages \u00e0 l\u2019endroit des employ\u00e9s servent \u00e0 les rassurer et leur expliquer les d\u00e9marches de gestion de la crise. Ainsi, ils sentent accept\u00e9s et impliqu\u00e9s dans le processus de sortie de crise. Cette implication des salari\u00e9s participe \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la qvt : marque employeur et fid\u00e9lisation des salari\u00e9s<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Les messages r\u00e9dig\u00e9s \u00e0 l\u2019adresse de la client\u00e8le ont pour but de les informer et de leur assurer que tout est mis en \u0153uvre pour r\u00e9gler le probl\u00e8me qui a occasionn\u00e9 la crise. Ils se sentent ainsi consid\u00e9r\u00e9s et ne partent pas en qu\u00eate d\u2019un nouveau prestataire.<\/p>\n\n\n\n Bien que l\u2019apparition d\u2019une crise soit une situation<\/strong> redout\u00e9e par toutes les entreprises, elle a quand m\u00eame son lot d’avantages. D\u00e8s que l\u2019entreprise est sortie de crise, c\u2019est l\u2019occasion de faire un bilan. Celui-ci concerne l\u2019origine du probl\u00e8me, les moyens mis en \u0153uvre pour le r\u00e9soudre efficacement et les r\u00e9sultats obtenus. Toute l\u2019\u00e9quipe fait donc un point et il permet d\u2019anticiper et d\u2019\u00e9viter les crises \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n\n\n\n L\u2019entreprise<\/strong> qui r\u00e9ussit \u00e0 sortir d\u2019une crise a d\u00e9j\u00e0 un protocole \u00e9tabli de gestion de crise en entreprise<\/strong>. Elle arrive donc plus facilement \u00e0 r\u00e9agir par rapport aux crises. De plus, elle voit plus facilement les indicateurs d\u2019une crise imminente et peut r\u00e9soudre le probl\u00e8me avant que celui-ci ne prenne de l\u2019ampleur. Les situations comme le burn out des employ\u00e9s<\/strong> peuvent tr\u00e8s vite mettre l\u2019entreprise en danger. Pour pr\u00e9venir cette situation<\/strong>, renseignez-vous sur comment pr\u00e9venir le burn out des employ\u00e9s en entreprise ?<\/a> L\u2019\u00e9tape du bilan de la gestion de la crise est d\u00e9terminante pour l\u2019avenir de l\u2019entreprise<\/strong>. En effet, sur la base de cette exp\u00e9rience, les membres de la soci\u00e9t\u00e9 font plus attention aux d\u00e9tails. Ainsi, ils \u00e9vitent d\u2019adopter des attitudes qui les conduiront \u00e0 la m\u00eame cons\u00e9quence. C\u2019est l\u2019occasion d\u2019am\u00e9liorer l\u2019organisation<\/strong> interne de l\u2019entreprise et de prendre des d\u00e9cisions pour la survie de la soci\u00e9t\u00e9. D\u00e9couvrez quelques exemples de crise en entreprise<\/a>. Ces exemples vous permettront de faire un parall\u00e8le et d\u2019identifier les situations que peut potentiellement rencontrer votre entreprise<\/strong>,pour les \u00e9viter.<\/p>\n\n\n \n Proposer du contenu de qualit\u00e9 dans une strat\u00e9gie d’e-reputation est crucial car il permet d’am\u00e9liorer la visibilit\u00e9 sur les moteurs de recherche. Un contenu bien r\u00e9f\u00e9renc\u00e9 appara\u00eet dans les premiers r\u00e9sultats de recherche, attirant ainsi l’attention des internautes. En animant r\u00e9guli\u00e8rement le site web et les r\u00e9seaux sociaux, l’entreprise peut contr\u00f4ler les informations lues par les internautes, r\u00e9duisant ainsi les chances qu’ils tombent sur des contenus d\u00e9favorables. Les avis salari\u00e9s contribuent \u00e9galement \u00e0 renforcer l’image de marque de l’entreprise, influen\u00e7ant positivement la perception des clients.\n <\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n \n Pour g\u00e9rer un bad buzz, il est essentiel de d\u00e9finir une marche \u00e0 suivre. Une \u00e9quipe de crise, dirig\u00e9e par le community manager, doit \u00eatre constitu\u00e9e pour analyser l’origine de la crise et \u00e9laborer une strat\u00e9gie de communication. La cellule de crise d\u00e9cide du contenu, de la fr\u00e9quence et des vecteurs de communication, tels que les r\u00e9seaux sociaux et la page web de l’entreprise. R\u00e9agir rapidement est primordial pour contenir la crise et minimiser son impact sur l’e-reputation de l’entreprise.\n <\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\nIdentifier le probl\u00e8me<\/h2>\n\n\n\n
Mobiliser la cellule de crise<\/h2>\n\n\n\n
Elaborer des sc\u00e9narii potentiels<\/h2>\n\n\n\n
\u00c9tablir un plan d\u2019action<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e9finir des objectifs pr\u00e9cis<\/h3>\n\n\n\n
Mettre des solutions en place<\/h3>\n\n\n\n
Mettre tout le monde au m\u00eame niveau d\u2019information<\/h3>\n\n\n\n
Choisir les portes paroles<\/h3>\n\n\n\n
Pr\u00e9parer les messages \u00e0 diffuser<\/h3>\n\n\n\n
Faire le bilan de la gestion de la crise<\/h2>\n\n\n\n
FAQ<\/h2>\n
Quelles sont les \u00e9tapes cl\u00e9s pour une gestion efficace de crise en entreprise ?<\/h3>\n
\n
Quels sont les avantages d’une bonne gestion de crise pour une entreprise ?<\/h3>\n
\n
FAQ<\/h2>\n
Pourquoi est-il essentiel de proposer du contenu de qualit\u00e9 dans une strat\u00e9gie d’e-reputation ?<\/h3>\n
Comment g\u00e9rer efficacement un bad buzz dans le cadre d’une strat\u00e9gie d’e-reputation ?<\/h3>\n