L\u2019e-r\u00e9putation est l\u2019image qu\u2019une entreprise montre sur internet. Elle se forme \u00e0 partir de toutes les informations que les internautes ont divulgu\u00e9es en ligne. Elle est donc manipulable, non seulement, par les membres de ladite entreprise, mais aussi par tous ceux qui ont le droit d\u2019expression sur Internet. Cela va donc de soi qu\u2019une mauvaise e-r\u00e9putation est pr\u00e9judiciable pour les entreprises. D\u2019autant plus que la majorit\u00e9 des clients choisissent une soci\u00e9t\u00e9 plut\u00f4t qu\u2019une autre \u00e0 cause de son image en ligne. Pour anticiper les coups durs et pr\u00e9parer une bonne strat\u00e9gie, il est important d\u2019avoir une vue d\u2019ensemble de votre e-r\u00e9putation et de ses acteurs. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, pas de panique. Vous obtiendrez ici de pr\u00e9cieux conseils pour surveiller l\u2019e-r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n
Pour surveiller son e-r\u00e9putation<\/strong> avec efficacit\u00e9, il faut l\u2019analyser. Cette analyse permet non seulement de conna\u00eetre les acteurs, mais aussi les vecteurs. Les acteurs de l\u2019e-r\u00e9putation<\/strong> sont tous les internautes qui influencent votre r\u00e9putation sur internet<\/strong>. Il peut s\u2019agir des employ\u00e9s, des influenceurs, des journalistes, des clients<\/strong> et de la concurrence. Les vecteurs, quant \u00e0 eux, sont les supports utilis\u00e9s pour v\u00e9hiculer les informations concernant l\u2019entreprise. Ainsi, les vecteurs de l\u2019e-r\u00e9putation sont les moteurs de recherche<\/strong> (surtout Google<\/strong>), les r\u00e9seaux sociaux<\/strong> professionnels ou non et les plateformes d\u2019avis<\/strong> en ligne<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n De ce fait, les employ\u00e9s peuvent \u00eatre des acteurs de l\u2019e-r\u00e9putation d\u2019une entreprise via un vecteur qu\u2019est une plateforme de confiance d\u2019avis salari\u00e9s<\/a>. Cependant, tous les acteurs n\u2019influencent pas positivement votre e-r\u00e9putation. Il faut donc r\u00e9aliser un audit de mani\u00e8re ponctuelle pour conna\u00eetre les acteurs et leur support d\u2019expression sur internet<\/strong>. Vous aurez \u00e9galement une id\u00e9e de la mani\u00e8re dont ils influencent votre r\u00e9putation en ligne<\/strong>. Ainsi, vous aurez l\u2019\u0153il sur eux et serez plus \u00e0 m\u00eame de contr\u00f4ler un bad buzz<\/strong> cr\u00e9\u00e9 par l\u2019un ou l\u2019autre des acteurs.<\/p>\n\n\n\n Comme nous l\u2019avons expliqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, l\u2019e-r\u00e9putation est la r\u00e9sultante de toutes les informations disponibles en ligne<\/strong>, qui sont en lien avec une entreprise<\/strong>. Pour la surveiller<\/strong>, il faut donc passer internet<\/strong> au peigne fin et retrouver les publications susceptibles d\u2019affecter positivement ou n\u00e9gativement l\u2019e-r\u00e9putation. Cependant, internet est un r\u00e9seau<\/strong> tr\u00e8s vaste et l\u2019analyser de long en large pour trouver les informations<\/strong> serait une t\u00e2che aussi \u00e9reintante qu\u2019inefficace. C\u2019est pourquoi les d\u00e9veloppeurs ont pens\u00e9 \u00e0 des outils qui s\u2019en chargent \u00e0 votre place.<\/p>\n\n\n\n Ces logiciels collectent les informations<\/strong> et les analyses pour offrir un aper\u00e7u global de l\u2019e-r\u00e9putation. Les outils utilis\u00e9s pour surveiller son e-r\u00e9putation<\/strong> sont nombreux. Mais, chacun a son mode de fonctionnement. <\/p>\n\n\n\n Google Alert<\/strong> est l\u2019un d\u2019entre eux. Il est gratuit et est un outil de veille par mot-cl\u00e9. Le principe est simple. Vous choisissez les mots-cl\u00e9s et la fr\u00e9quence d\u2019envoi et le logiciel vous envoie une alerte \u00e0 chaque fois que les mots apparaissent dans le cadre d\u2019une recherche sur Google<\/strong>. Il existe aussi des outils payants qui offrent plus d\u2019options pour filtrer les informations de mani\u00e8re plus efficace. Avec ces derniers, la veille est plus vaste et les donn\u00e9es<\/strong> sont interpr\u00e9t\u00e9es pour donner une vision claire de la r\u00e9putation<\/strong> de l\u2019entreprise<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Au cours de la veille informationnelle, pensez \u00e0 tester votre e-r\u00e9putation pour conna\u00eetre l\u2019image que vous renvoyez en tant que marque. Pour ce faire, consulter les r\u00e9sultats de recherche<\/strong> est une m\u00e9thode appropri\u00e9e. En effet, avant de choisir une entreprise<\/strong> pour les services qu\u2019elle propose, les internautes ont tendance \u00e0 lancer une recherche<\/strong> dans les moteurs comme Google<\/strong>. Lorsqu\u2019ils entrent le nom de l\u2019entreprise dans la troncature du moteur, des r\u00e9sultats apparaissent. Ces derniers sont le reflet de l\u2019e-r\u00e9putation. <\/p>\n\n\n\n En g\u00e9n\u00e9ral, les internautes consultent uniquement les premiers r\u00e9sultats<\/strong> qui apparaissent, \u00e0 moins qu\u2019ils ne soient pas satisfaisants. Pour jouir d\u2019une bonne e-r\u00e9putation, il faut donc que les r\u00e9sultats<\/strong> les mieux r\u00e9f\u00e9renc\u00e9s sur Google soient positifs. Le fait de consulter les r\u00e9sultats de recherche<\/strong> permet de surveiller<\/strong> son e-r\u00e9putation<\/strong> et d\u2019envisager par la suite des strat\u00e9gies int\u00e9ressantes pour l\u2019am\u00e9liorer. Par exemple, la production de contenus de qualit\u00e9 et leur publication fr\u00e9quente permet de repousser les publications n\u00e9gatives vers le bas. Ainsi, les internautes consultent les contenus refl\u00e9tant une e-r\u00e9putation positive de l\u2019entreprise. D\u00e9couvrez: impact et enjeux de la e-r\u00e9putation de votre entreprise<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Pour que la consultation des r\u00e9sultats de recherche soit efficace, il faut savoir poser les bonnes questions, le genre de questions que les internautes ont tendance \u00e0 poser par rapport \u00e0 l\u2019entreprise. Aidez-vous de Google Suggest <\/strong>pour trouver les interrogations auxquelles les internautes veulent trouver la r\u00e9ponse en ce qui concerne votre soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n La veille est efficace pour conna\u00eetre l\u2019image<\/strong> que l\u2019entreprise renvoie aux personnes ext\u00e9rieures. Mais, apr\u00e8s avoir surveiller son e-r\u00e9putation<\/strong>, il est temps d\u2019apprendre \u00e0 valoriser sa e-r\u00e9putation sur Google<\/a> et de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une strat\u00e9gie social m\u00e9dia. Celle-ci a pour buts :<\/p>\n\n\n\n Pour \u00e9laborer une bonne strat\u00e9gie social m\u00e9dia, il est pr\u00e9f\u00e9rable de recourir aux services d\u2019un community manager. Mais, si vous pr\u00e9f\u00e9rez la mettre en place par vous-m\u00eame, voici quelques \u00e9tapes \u00e0 suivre.<\/p>\n\n\n\n D\u2019abord, vous devez choisir les m\u00e9dias sociaux<\/strong> \u00e0 utiliser pour atteindre les buts pr\u00e9c\u00e9demment cit\u00e9s. Vous avez le choix entre les blogs, les sites web et les r\u00e9seaux sociaux<\/strong> professionnels ou non. Pour guider votre choix, renseignez-vous sur les m\u00e9dias les plus utilis\u00e9s par vos cibles. Ainsi, chacune de vos actions en faveur de la valorisation de l\u2019image<\/strong> seront accessibles pour elles.<\/p>\n\n\n\n Ensuite, vous devrez \u00e9laborer une strat\u00e9gie de contenu et une ligne \u00e9ditoriale. Pour cela, d\u00e9finissez des objectifs g\u00e9n\u00e9raux et sp\u00e9cifiques. Pr\u00e9cisez si possible le nombre de temps au bout duquel ils devront \u00eatre atteints. Produisez du contenu cibl\u00e9 (qui int\u00e9resse votre communaut\u00e9). Assurez-vous de maintenir une ligne \u00e9ditoriale identique d\u2019un contenu \u00e0 l\u2019autre. Ce style singulier est un signe distinctif qui permettra \u00e0 votre communaut\u00e9 de reconna\u00eetre vos contenus, autant dans le ton que dans le style. Il est \u00e9galement important que les contenus et la ligne \u00e9ditoriale soient adapt\u00e9s \u00e0 la culture d\u2019entreprise<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Enfin, d\u00e9finissez un planning pour la publication du contenu sur vos diff\u00e9rents m\u00e9dias sociaux<\/strong>. Le fait de d\u00e9finir un chronogramme pr\u00e9cis permet de conna\u00eetre \u00e0 l\u2019avance les dates de publications et de les respecter. Ainsi, la communaut\u00e9 \u00e9tant habitu\u00e9e \u00e0 une certaine p\u00e9riodicit\u00e9 s\u2019attend \u00e0 voir de nouveaux contenus en se connectant sur vos m\u00e9dias. La publication de p\u00e9riodique en ligne est \u00e9galement une mani\u00e8re de fid\u00e9liser vos lecteurs. <\/p>\n\n\n\n Les avis clients<\/strong> peuvent \u00eatre un atout lorsque les clients<\/strong> sont satisfaits. Mais, ils repr\u00e9sentent un cauchemar pour les entreprises<\/strong> lorsque les clients<\/strong> sont m\u00e9contents. En effet, il suffit d\u2019un seul commentaire d\u00e9favorable pour enflammer la toile et provoquer une crise au sein de l\u2019entreprise. Il faut donc surveiller<\/strong> les avis clients<\/strong>. La surveillance desdits avis<\/strong> passe par celle des sites agr\u00e9gateurs d\u2019avis clients. Il s\u2019agit de sites sp\u00e9cialis\u00e9s (comme TripAdvisor) ou non qui regroupent beaucoup d\u2019internautes. De ce fait, ils ont un impact certain sur l\u2019e-r\u00e9putation des entreprises.<\/p>\n\n\n\n Puisqu\u2019aucune entreprise<\/strong> n\u2019est \u00e0 l’abri de mauvais commentaires, il faut non seulement surveiller<\/strong> les agr\u00e9gateurs d\u2019avis clients<\/strong>, mais aussi avoir une strat\u00e9gie de communication efficace pour r\u00e9pondre aux commentaires de clients<\/strong> m\u00e9contents. Pour commencer, lisez l\u2019avis<\/strong> d\u00e9favorable et identifiez le n\u0153ud du probl\u00e8me. Cherchez ensuite des alternatives pour r\u00e9gler le probl\u00e8me de mani\u00e8re efficace. <\/p>\n\n\n\n Vous pouvez par exemple trouver une r\u00e9ponse<\/strong> courtoise au commentaire, proposer de remplacer un produit, proposer de rembourser un service. Enfin, fa\u00eetes preuve d\u2019humilit\u00e9 en demandant parfois ce qui pourrait \u00eatre fait pour am\u00e9liorer le service. Ainsi, le client<\/strong> m\u00e9content se sentira consid\u00e9r\u00e9 et \u00e9cout\u00e9. Cela participe d\u2019ailleurs \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019image <\/strong>de marque. Voici de quoi comprendre l\u2019image de marque d\u2019une entreprise<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Si vous trouvez qu\u2019un commentaire est mensonger, sans fondement et que vous pouvez le prouver, vous b\u00e9n\u00e9ficierez selon le site du droit \u00e0 l\u2019oubli. Le commentaire sera donc simplement effac\u00e9 et n\u2019aura plus de cons\u00e9quence d\u00e9sastreuse sur votre e-r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n L\u2019e-r\u00e9putation est cit\u00e9e par les clients<\/strong> comme l\u2019un des crit\u00e8res les plus d\u00e9terminants dans le choix d\u2019une entreprise<\/strong>. Par cons\u00e9quent, elle a beaucoup d\u2019impact sur la p\u00e9rennit\u00e9 de celle-ci. C\u2019est pourquoi il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable de confier la gestion de son e-r\u00e9putation \u00e0 des agences sp\u00e9cialis\u00e9es dans le domaine. Lesdites agences fonctionnent de diff\u00e9rentes mani\u00e8res pour venir en aide aux entreprises. Mais, g\u00e9n\u00e9ralement, elles commencent leur travail par la surveillance de la r\u00e9putation<\/strong> en ligne<\/strong>. Au cours de cette \u00e9tape, elles identifient les acteurs et les vecteurs de l\u2019e-r\u00e9putation. Avec ces informations, elles ont une id\u00e9e des vecteurs et potentiellement des acteurs qui peuvent d\u00e9clencher une crise.<\/p>\n\n\n\n Les agences sp\u00e9cialis\u00e9es passent \u00e0 la veille concurrentielle. Elle permet de conna\u00eetre les entreprises<\/strong> qui \u00e9voluent dans ce secteur d\u2019activit\u00e9 et de voir l\u2019image<\/strong> qu\u2019elles renvoient \u00e0 travers leur e-r\u00e9putation. Apr\u00e8s ce travail pr\u00e9liminaire, elles mettent en place une strat\u00e9gie de surveillance permanente et d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019e-r\u00e9putation. D\u00e9couvrez les \u00e9tapes pour cr\u00e9er sa strat\u00e9gie d\u2019e-r\u00e9putation<\/a>. Pour plus d\u2019efficacit\u00e9, les agences peuvent \u00e9galement pr\u00e9voir une strat\u00e9gie de gestion de crise. Celle-ci est ensuite mise \u00e0 l\u2019\u00e9preuve pour prouver son efficacit\u00e9. Ainsi, d\u00e8s qu\u2019une crise survient, le comit\u00e9 de gestion de crise reprend du service et en r\u00e9duit l\u2019impact.<\/p>\n\n\n\nUtiliser des outils sp\u00e9cialis\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n
Consulter les r\u00e9sultats de recherche<\/h2>\n\n\n\n
Avoir une strat\u00e9gie social m\u00e9dia<\/h2>\n\n\n\n
\n
Surveiller les agr\u00e9gateurs d\u2019avis clients<\/h2>\n\n\n\n
Confier la gestion de l\u2019e-r\u00e9putation \u00e0 des agences sp\u00e9cialis\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n