L\u2019avis client est un aspect tr\u00e8s important dans une entreprise. Selon IFOP 2020, en France plus de 87% lisent les avis des anciens clients avant de passer commande. Peu importe dans quel domaine vous travaillez, il est imp\u00e9ratif d\u2019avoir un feedback de votre client. Pour cela, vous pouvez mettre en place des strat\u00e9gies pour la recueillir. Certains le font en nombre d\u2019\u00e9toiles, d\u2019autres en commentaires ou m\u00eame en notation. D\u00e9finition, enjeux et impact, on vous en parle en d\u00e9tail ici. <\/p>\n\n\n\n
Avant de d\u00e9finir ce qu’est qu\u2019un avis client, il est imp\u00e9ratif de faire la diff\u00e9rence entre prospect et client. Ces deux termes sont tr\u00e8s utilis\u00e9s dans les entreprises, mais il s\u2019agit de deux personnes diff\u00e9rentes. Le prospect est un client potentiel. Il s\u2019agit d\u2019une personne qui serait potentiellement int\u00e9ress\u00e9e par un produit ou un service. A contrario, le client est une personne qui ach\u00e8te les produits ou services d\u2019une entreprise. Le client a donc un pass\u00e9 avec l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n
Un avis client est donc un feedback laiss\u00e9 par un client \u00e0 une entreprise. Cela peut \u00eatre sous forme de :<\/p>\n\n\n\n
Le retour laiss\u00e9 par le client est issu d\u2019une exp\u00e9rience v\u00e9cue avec l\u2019entreprise. M\u00eame si le r\u00eave \u00e9tait d\u2019avoir un avis client positif, ce n\u2019est pas toujours le cas. Qu\u2019il soit n\u00e9gatif ou pas, il est important pour une entreprise. Le retour du client peut concerner un produit, un service ou m\u00eame un point de vente sp\u00e9cifique. Il n\u2019est pas seulement question de parler de ce que l\u2019entreprise vend. Son avis peut porter sur la culture d\u2019entreprise<\/a> par exemple. Lorsqu\u2019un consommateur fait part de son avis, on parle d\u2019avis client. <\/p>\n\n\n\n De nos jours, l\u2019avis client n\u2019est pas seulement une politique de gestion, mais elle est un levier de d\u00e9cision dans une entreprise. La port\u00e9e d\u2019un commentaire sur le web est sans limites. Il faut donc soigner l\u2019image de l\u2019entreprise pour \u00e9viter de le lier \u00e0 certains scandales. L\u2019e-r\u00e9putation<\/a> pour une entreprise d\u00e9pend de l\u2019avis de ses clients. <\/p>\n\n\n\n Par ailleurs, la forme d\u2019un avis client peut varier. On distingue deux principaux. <\/p>\n\n\n\n Ce sont les ensembles des avis d\u00e9pos\u00e9s spontan\u00e9ment par le client. Par exemple, sur les plateformes de confiance d\u2019avis salari\u00e9s<\/a>, vous retrouvez des avis spontan\u00e9s. Ces clients viennent par leur propre volont\u00e9 noter un service et laisser leur avis sur un service ou produit. Ces avis sont diffus\u00e9s pour la plupart sur les r\u00e9seaux sociaux ou sur les plateformes d\u2019avis clients<\/a>. Le plus souvent, ces avis proviennent d\u2019une strat\u00e9gie de communication de l\u2019entreprise. S\u2019il s\u2019agit par exemple de travailler sur l\u2019e-r\u00e9putation ou sur un aspect de l\u2019entreprise, ces avis peuvent \u00eatre tr\u00e8s efficaces.\u00a0<\/p>\n\n\n\n S\u2019il n\u2019est pas spontan\u00e9, c\u2019est qu\u2019il est sollicit\u00e9. Un avis client sollicit\u00e9 est tout simplement une demande faite par une entreprise aupr\u00e8s de son client. G\u00e9n\u00e9ralement, il faut avoir recours \u00e0 une enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s du client. Une fois que cela est fait, l\u2019entreprise peut poster cet avis sur son site. Toutefois, il faudrait en parler au client au pr\u00e9alable. <\/p>\n\n\n\n Enfin, pour les entreprises, l\u2019enjeu reste le m\u00eame. Pouvoir mettre en avant les avis clients positifs. Plus les gens pensent et disent du bien d\u2019une entreprise, plus sa sant\u00e9 \u00e9conomique se porte mieux. <\/p>\n\n\n\n L\u2019enjeu est de taille ici. Un avis client est une r\u00e9volution \u00e0 la fois pour les entreprises et les consommateurs. Depuis tr\u00e8s longtemps, la voie des consommateurs a \u00e9t\u00e9 rel\u00e9gu\u00e9e au second plan. Avec ces avis et la notori\u00e9t\u00e9 du web, il est plus facile de faire savoir ce qu\u2019on pense. Dans ce cas, l\u2019enjeu est d\u2019autant plus crucial pour les entreprises. Il est imp\u00e9ratif que le consommateur devienne la priorit\u00e9. Le satisfaire \u00e0 tout prix pour \u00e9viter des avis n\u00e9gatifs. <\/p>\n\n\n\n Par ailleurs, que les avis soient sollicit\u00e9s ou spontan\u00e9s, l\u2019entreprise doit recevoir le plus positif possible. Cela sera un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant de sa finance. Les avis positifs des clients ont la possibilit\u00e9 d\u2019influencer \u00e0 la fois la :<\/p>\n\n\n\n Selon les statistiques de TrustPilot de 2018, les consommateurs d\u00e9pensent 31 % de plus en pr\u00e9sence d\u2019avis clients positifs. Cela constitue une v\u00e9ritable opportunit\u00e9 pour les entreprises. Toutefois, il n\u2019est pas question de faire des tris sur son site. Avoir des avis positifs sur son site peut \u00eatre synonyme de fraudes aupr\u00e8s des consommateurs et de d\u00e9sengagement. 68 % des consommateurs ont plus confiance quand ils d\u00e9couvrent des avis positifs comme n\u00e9gatifs sur un produit. Il faut donc trouver une bonne strat\u00e9gie pour renforcer la cr\u00e9dibilit\u00e9 de la marque ou de l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n Enfin, retenez qu\u2019un avis client n\u2019est pas une fatalit\u00e9. Bien au contraire ! Toutefois, il faudra bien l\u2019utiliser \u00e0 votre avantage, car elle peut devenir un cauchemar. L\u2019importance des avis clients<\/a> n\u2019est plus chose \u00e0 d\u00e9montrer. Voici 7 enjeux \u00e0 conna\u00eetre pour en tirer profit. <\/p>\n\n\n\n Le retour client est per\u00e7u comme un v\u00e9ritable fardeau pour les entreprises. Toutefois, il est possible de l\u2019utiliser \u00e0 votre avantage. Une analyse profonde de ces avis vous permet de mieux conna\u00eetre et comprendre votre client. Chaque retour est donc un moyen d\u2019apprendre plus sur un client. C\u2019est d\u2019ailleurs pour cette raison qu\u2019il ne faut jamais influencer l’avis du client. Vous pouvez utiliser les avis clients pour enrichir votre base de donn\u00e9es sur les clients. En analysant un commentaire n\u00e9gatif d\u2019un client par exemple, vous pourrez conna\u00eetre son intention et ce qu\u2019il aime. Vous pouvez aussi partager en interne l\u2019ensemble de donn\u00e9es collect\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n L\u2019avis client est un moyen de cr\u00e9er une certaine r\u00e9assurance chez le client. De cette mani\u00e8re, il est confiant du produit qu\u2019il ach\u00e8te. En cas de non-satisfaction du service, il sait que sa voix sera entendue de tous. Une entreprise sans avis client peut \u00eatre un facteur tr\u00e8s pesant. De nos jours, les consommateurs ou clients lisent ces avis pour pouvoir acheter un produit ou opter pour un service. <\/p>\n\n\n\n La search Engine Optimization ou m\u00e9thode d\u2019optimisation naturelle permet de classer un site dans les moteurs de recherche. Dans le cas de Google, ce r\u00e9f\u00e9rencement peut \u00eatre local ou non. Pour une entreprise qui se veut prosp\u00e8re, il est imp\u00e9ratif de pouvoir \u00eatre bien class\u00e9 dans les r\u00e9sultats de moteurs de recherches. Les avis clients participent \u00e0 cela. Pour avoir les effets escompt\u00e9s, il faut donc int\u00e9grer les avis web sur une fiche My Google business. <\/p>\n\n\n\n Pour une entreprise, il est important de travailler sur sa pr\u00e9sence en ligne. Il ne s\u2019agit pas seulement des campagnes publicitaires ou du r\u00e9f\u00e9rencement. Il faut aussi diffuser les feedbacks des clients sur ces r\u00e9seaux. Non seulement le client se sent estim\u00e9, mais cela permet d\u2019asseoir une bonne notori\u00e9t\u00e9 \u00e0 l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n Dans une entreprise, le facteur d\u00e9cisif est l\u2019am\u00e9lioration. Sans cela, il est impossible \u00e0 l\u2019entreprise de continuer \u00e0 impacter. Les avis clients repr\u00e9sentent donc une aubaine pour les entreprises. En effet, ces avis permettent d\u2019identifier les motifs de satisfactions ou insatisfactions du client. Ces donn\u00e9es vous permettront d\u2019am\u00e9liorer votre service ou produit. C\u2019est une mani\u00e8re qui permet aux entreprises d\u2019innover et de toujours r\u00e9pondre au besoin des clients. Dans un commentaire n\u00e9gatif, au-del\u00e0 de la frustration et du m\u00e9contentement se cache une nouvelle piste d\u2019am\u00e9lioration. Il faudra donc les analyser minutieusement. <\/p>\n\n\n\n Le service apr\u00e8s-vente (SAV) permet d\u2019entrer en contact avec le client une fois l\u2019achat effectu\u00e9. L\u2019avis client permettra \u00e0 cette \u00e9quipe de mieux calibrer leurs r\u00e9ponses. Chaque avis client permet de diminuer les requ\u00eates dites de \u00ab niveau 1 \u00bb.<\/p>\n\n\n\n Selon une \u00e9tude de BazaarVoice, le taux de conversion augmente de 10 % d\u00e8s le premier avis sur un produit. La m\u00eame \u00e9tude conduit \u00e0 ce qu\u2019elle augmente de 30 % d\u00e8s 50 avis sur un produit. Il est donc important de laisser les avis clients sur le site de l\u2019entreprise. En laissant des avis sur un produit, l\u2019entreprise en tire profit. <\/p>\n\n\n\n L\u2019impact de l\u2019avis client sur l\u2019entreprise est tr\u00e8s important. Non seulement cet avis est un facteur de d\u00e9cision, mais elle constitue une garantie pour le consommateur. En cas de non-satisfaction, le consommateur \u00e0 l\u2019aide d\u2019un commentaire ou d\u2019un avis peut faire savoir au monde ce qu\u2019il pense. Toutefois, en cas de satisfaction, le consommateur pourra le faire savoir et ainsi permettre \u00e0 l\u2019entreprise de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un commentaire positif. L\u2019impact des avis clients est donc consid\u00e9rable pour une entreprise. <\/p>\n\n\n\nAvis client spontan\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
Avis client sollicit\u00e9 <\/h3>\n\n\n\n
Enjeux <\/h2>\n\n\n\n
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Am\u00e9liorer votre service <\/h3>\n\n\n\n
La r\u00e9assurance <\/h3>\n\n\n\n
SEO<\/h3>\n\n\n\n
E-r\u00e9putation <\/h3>\n\n\n\n
Am\u00e9lioration continuelle <\/h3>\n\n\n\n
Aider le service client <\/h3>\n\n\n\n
Augmenter le taux de conversion <\/h3>\n\n\n\n
Impact<\/h2>\n\n\n\n
Chiffres et statistiques<\/h3>\n\n\n\n