La gestion des conflits au travail au sein des RH

Dans une entreprise, plusieurs facteurs peuvent engendrer des conflits. Pour être plus concret, ce ne serait pas un abus de langage de dire que milieu professionnel constitue un nid à conflits. En effet, entre les relations interpersonnelles, la dépendance d’une hiérarchie, la proximité avec la clientèle, la divergence des points de vues, et le stress de la charge de travail, il va de soi que les mal compréhensions s’installent très vite. C’est du devoir des RH de la gestion des conflits au travail. Voici pour vous un petit bulletin sur comment gérer les conflits en entreprise.

Typologie des conflits en entreprise

La définition du concept de conflit au travail n’est pas toujours explicitement bien établie. C’est pour cela que pour le cerner, il faut diviser en deux le différend opposant deux individus. La première partie concerne l’objet qui les oppose. La seconde partie concerne le lien qui unit les deux parties. Si ce lien est rompu, c’est alors qu’on parlera de conflit. Malgré la mise en place d’une plateforme de confiance d’avis salariés, les conflits sont légions et sont de plusieurs ordres.

Les conflits interpersonnels

Encore appelés conflits de personnels, ils naissent de motifs directement liés à soi ou aux autres sur le lieu de travail. Ils concernent donc l’environnement des personnes concernées. Il peut s’agir d’une antipathie ou d’une incompréhension. Dans la majorité des cas, il est simplement question d’une situation de compétition. La gestion des conflits interpersonnels au travail nécessite d’avoir un bon sens de négociation en tant que chargé des ressources humaines.

Les conflits de position

Surnommés les conflits hiérarchiques, ils apparaissent entre le manager d’une part et un ou plusieurs collaborateurs d’autre part. Dans ce cas, soit le manager met en doute les capacités ou les compétences du/des collaborateur(s) concernés ou vice versa. Cela peut parfois être perçu comme du harcèlement par l’une ou l’autre des parties.

Les conflits d’intérêts

Ils naissent quand deux parties ne parviennent pas à s’entendre sur leurs intérêts. Autrement, quand les intérêts divergent. Ce sont des conflits économiques qui apparaissent quand il faut entamer la négociation de ressources financières ou humaines. C’est dans cette catégorie que se trouvent toutes sortes de revendications.

Les conflits d’idées

Même s’il est recommandé que chaque partie apporte des idées novatrices et constructives, cela peut très vite dégénérer en situation conflictuelle lorsque chacune des parties veut et est convaincue que ses idées sont les meilleures. Elle voudra alors les imposer ainsi que ses opinions aux parties adverses. Mais lorsque les deux parties veulent asseoir leur influence et la développer, on parlera alors de conflit de pouvoir.

Les cas de conflits ne se limitent pas toujours à ces quatre catégories. Pour résoudre les conflits en entreprise, il faut donc idéalement tenir compte de tous les facteurs qui entrent en jeu, autrement, le climat social en entreprise deviendra très vite invivable pour les collaborateurs.

Anticipation des problèmes

La règle de base dans la gestion des conflits au travail est : « prévenir vaut mieux que guérir ». Ce principe constitue l’une des problématiques RH auxquels l’entreprise fait face toute sa vie. Ceci est d’autant plus vrai que les RH se doivent de préserver la cohésion sociale et la stabilité des relations interpersonnelles dans l’entreprise. En matière de gestion de conflits au travail, d’une part, les RH considèrent le conflit comme un risque. Dans ce sens, ils doivent détecter les situations à risque pour son émergence et minimiser la survenue. D’autres part, ils doivent reconnaître assez tôt une situation conflictuelle afin de mettre en place les solutions pour sa résolution et accélérer la sortie de crise. 

En considérant les conflits comme un risque, les rh peuvent méthodiquement le traiter. Pour le faire, ils lanceront des actions afin de limiter leur apparition. On parlera alors d’élaboration d’un programme de prévention de conflits. Mais lorsqu’ils apparaissent, des procédures sont lancées pour résoudre chaque risque identifié.

Pour la préservation d’un environnement de travail plein de quiétude, il faut maintenir et renforcer le dialogue social, en respectant les idées de chacun et en soutenant le management de proximité. Il faut aussi mettre en place des initiatives relatives à une amélioration de la qualité de vie au travail. La formation des collaborateurs et managers devient alors indispensable. Celle-ci se fera par les diverses séances de sensibilisation afin d’identifier très tôt les prémices de situations conflictuelles. Lesdites séances seront bien entendu associées à la dispensation de notions sur les techniques de gestion de conflits au travail.

Aussi, est-il important de mettre en place des observatoires sociaux. Ils permettront de faire le guet pour une identification précoce des conflits en phase de cristallisation afin d’appliquer les mesures de correction. 

Médiation 

Les RH endossent la responsabilité de la médiation. Ce faisant, ils facilitent la reprise du dialogue tout en cherchant à identifier les sources du problème et les faire connaître à chaque partie. Elles suggèrent des essais de solution pour la résolution du problème. Elles ne sont pas tenues d’exiger des concessions, surtout quand l’objectif est de souder une équipe de travail. Toutefois, elles se réservent le droit d’arbitrer et d’imposer une issue au différent. 

Toutes ces démarches ont pour but d’éviter de nouveaux conflits et rétablir la communication entre les parties en conflit.

Négociation

Un conflit peut évoluer au point d’atteindre le statut de conflit social. C’est lorsque par exemple le nombre de salariés concernés est élevé. Dans cette situation, il faut l’intervention de la direction des ressources humaines de l’entreprise. Elles seront les piliers de la résolution. Les conditions qu’elles conduiront se feront en trois grandes étapes.

D’abord, elles feront la consultation, après lecture de la situation. A cette étape, les Rh s’attellent à bien comprendre les raisons qui sous-tendent le conflit ainsi que la nature des revendications. Elles pourront ainsi concevoir une méthode de négociation.

Ensuite, les Rh passeront à la confrontation. Chacune des parties exposera ses arguments. Le plus important ici sera la notification des points d’accord et de désaccords. Ce faisant, les zones de négociations pourront aisément être délimitées.

Pour finir, les deux parties pourront sortir de la crise grâce à un accord réaliste. C’est l’étape de la conciliation. Après la résolution du problème, il faut idéalement lancer une enquête de satisfaction des collaborateurs afin de vous donner une chance de vite détecter d’éventuelles poches de tension. Le feedback management en entreprise est la clé pour une bonne politique de gestion des conflits au travail.

Les procédures disciplinaires

Toutes les étapes ci-dessus présentées font partie de la gestion à l’amiable des conflits en entreprise. Alors, oui, il arrive qu’aucune d’elles ne vienne à bout du problème et qu’il devienne nécessaire de prendre des mesures disciplinaires. Ces dernières peuvent aller d’un simple avertissement à une mise à pied disciplinaire. Cependant, le responsable chargé de l’application de la sanction devra s’assurer de la juste proportionnalité entre la faute commise à l’origine du conflit et la sanction. Généralement, les sanctions sont prévues par le règlement intérieur ou la convention collective. 

Le licenciement

Dans le monde professionnel, la stabilité de l’équipe est primordiale et prime parfois sur l’individualité. Il peut arriver donc que se séparer d’un salarié soit une solution en cas de situation conflictuelle. Le licenciement est vu comme une sanction disciplinaire, mais aussi le recours ultime dans la gestion des conflits au travail. Il ne devient envisageable que lorsque les fautifs, quelles que soient les voies de recours employées, deviennent impossibles à maintenir dans l’entreprise. C’est souvent le cas lors des fautes professionnelles graves ou lourdes. Parmi celles-ci nous pouvons citer le dénigrement de l’entreprise, les cas de harcèlement, une volonté de nuire à son employeur ou à l’entreprise, toutes formes de menaces et de violences. Les injures et les insultes pourraient, selon leur gravité, faire partie de cette liste.