Le feedback management désigne la collecte, le traitement et l’exploitation des retours. En entreprise, il s’agit d’un outil qui sert à la fois dans la relation avec les clients et dans la communication avec les collaborateurs. Ces derniers étant les premiers ambassadeurs de la marque, le feedback management est-il la bonne solution pour un manager qui souhaite tirer le meilleur de son équipe de travail ?
La culture du feedback, la philosophie d’une entreprise ambitieuse
Même si elle demeure un but pour tous, la perfection est difficilement atteignable. En vue de s’en rapprocher, à défaut de mieux, il est essentiel de considérer les retours émis par les acteurs avec lesquels l’on interagit, qu’il s’agisse de clients ou de collaborateurs.
Un principe hérité de la gestion des clients…
Le feedback management est beaucoup plus connu comme méthode d’amélioration de la satisfaction client. Il consiste alors à analyser les retours dans le cadre d’une vente ou d’une prestation de service, lesquels retours portent sur l’expérience client ou sur la qualité du produit/service. De cette analyse, ressortent des conclusions qui indiquent des actions à poser pour garantir une meilleure qualité aussi bien dans la relation avec le client que dans son parcours d’achat. Le même principe est mis en œuvre quand on en vient à parler du management des feedbacks salariés.
…pour mieux gérer les interactions avec les collaborateurs
En vue d’améliorer la qualité du travail qu’exécutent les collaborateurs, il est important de les amener à prendre conscience à la fois de leurs qualités et de leurs défauts. Pour que le pilotage de la performance de son entreprise soit réussi, une telle prise de conscience est certes déclenchée à travers les feedbacks. Elle ne peut néanmoins être durable que si les retours sont effectivement pris en compte et jaugés, pour en déduire des actions idoines.
Le feedback management en entreprise entraîne une série de décisions, supposées rendre chaque membre de l’équipe plus performant, et l’entreprise plus productive. Si le manager conduit intelligemment sa communication envers les collaborateurs et que ce résultat est effectivement obtenu, le feedback management constitue alors comme une solution fiable pour toutes les entreprises.
Quelle est l’utilité des feedbacks aux collaborateurs ?
Lorsque le manager décide d’employer la communication en tant que levier de développement pour sa marque employeur, les feedbacks servent sous plusieurs angles la cause de l’entreprise (meilleure expérience des employés, hausse de la productivité, etc.). Toutefois, la définition du feedback management implique que l’effet des retours sur le salarié, en tant que personne et en tant que travailleur, est tout aussi déterminant.
Le feedback dans le cadre de l’entreprise se présente sous trois principales formes :
- feedback de réflexion ;
- feedback de correction ;
- feedback d’approbation.
Ces trois types de feedback ont comme point commun de pouvoir déclencher un changement d’attitude chez le collaborateur. Pour le premier, il se remet en cause et agit pour devenir meilleur (formation, demande de conseils, etc.). Dans le deuxième cas, il applique directement le retour reçu pour devenir meilleur, que ce soit sur le plan des soft skills ou sur celui d’une compétence technique. Pour le troisième type de feedback, il comprend la pertinence d’un acte qu’il a posé ou d’un travail qu’il a exécuté. Il le réplique et, motivé de voir son travail confirmé par un manager, s’engage à maintenir de hauts standards.
Lorsque les retours sont bien donnés, vous pouvez en attendre d’office des effets positifs. Il est opportun pour toute entreprise d’instaurer la culture du feedback, à tous les échelons.
Un feedback management de qualité : les retours doivent être bilatéraux
Pour que vos salariés contribuent à améliorer votre image de marque, la culture du feedback dans votre entreprise doit inclure la possibilité pour eux d’émettre des retours.
Encourager les feedbacks du collaborateur vers le manager
Quand une entreprise évalue diverses options pour trouver comment améliorer sa marque employeur de façon durable, la solution la plus adaptée se résume à donner la parole aux collaborateurs. L’entreprise y gagne plutôt deux fois qu’une. À l’interne, les apports des salariés servent à affiner les processus de production ou de gestion. À l’externe, leurs avis consolident la confiance vis-à-vis de la marque, chez les clients comme chez de potentiels futurs employés.
Le feedback des collaborateurs via des plateformes d’avis, un levier à exploiter
Les caractéristiques d’un bon feedback
Un feedback positif d’un manager envers son collaborateur, ou d’un salarié envers un supérieur hiérarchique, doit avoir comme caractéristique majeure sa précision. Bien contextualisé et formulé de sorte à correspondre à l’un des trois types de feedback, il se révélera effectivement utile.
Pour ce qui est du feedback négatif, il est logiquement présent dans les échanges avec les clients et influence le NPS (net promoter score ou score de loyauté). En entreprise toutefois, il devrait être transformé en feedback positif, et avoir systématiquement pour but d’apporter de la valeur, même lorsqu’il part d’une erreur. Un article rédigé par Marcus Buckingham et Ashley Goodall dans le magazine Harvard Business Review de mars – avril 2019 abonde dans ce sens : « La neuroscience explique que nous nous améliorons lorsque les autres se concentrent sur nos forces ». Afin de mener la gestion de ses talents dans la direction propice, celle de l’évolution de l’entreprise, la valorisation de leurs compétences doit donc primer sur la mise en lumière de leurs points faibles.
Enfin, un feedback de qualité doit exclure toute mention liée à la personne (physique, personnalité, etc.), et n’aborder que l’action. Il doit aussi être émis en réduisant autant que possible les effets du temps ; le traditionnel entretien annuel n’est pas le seul cadre pour des feedbacks.
Règles et outils du feedback management dans une entreprise
Certains principes doivent vous guider lorsque vous choisissez de mettre en place un feedback management. Entre autres, il est important de garder à l’esprit que chaque retour a de la valeur et sert au final les objectifs de l’entreprise. En outre, pour gérer efficacement les retours, il est important de savoir les organiser selon l’aspect qu’ils touchent.
Ces outils de management du feedback sont les plus fréquents :
- un dossier du collaborateur, comprenant l’historique de ses entretiens et des feedbacks majeurs le concernant ;
- des indicateurs de qualification et de catégorisation des feedbacks, pour qu’ils soient effectivement utiles ;
- les cycles de feedback 360° sur des projets ou des missions ponctuelles ;
- des sondages thématiques pour collecter des feedbacks spontanés.
En adoptant une stratégie de feedback management au sein de l’entreprise, vous pourrez aisément mettre le feedback au service de la marque employeur et assurer la croissance de votre enseigne.
FAQ
Le feedback management est-il une solution efficace pour un manager souhaitant tirer le meilleur de son équipe de travail ?
Oui, le feedback management est une solution efficace pour les managers. Il permet d’améliorer la relation avec les clients et la communication avec les collaborateurs. En recueillant et en analysant les retours des acteurs impliqués, que ce soit des clients ou des salariés, le manager peut prendre des mesures pour améliorer la qualité des produits/services, optimiser la performance de l’équipe, et renforcer la marque employeur. La culture du feedback encourage également les collaborateurs à s’améliorer, à se soutenir mutuellement et à contribuer à la réussite de l’entreprise.
Quelle est l’utilité des feedbacks aux collaborateurs ?
Les feedbacks sont précieux pour les collaborateurs à plusieurs niveaux. Ils prennent trois formes principales : feedback de réflexion, feedback de correction et feedback d’approbation. Ces retours aident les collaborateurs à prendre conscience de leurs qualités et de leurs défauts, les incitant à s’améliorer et à maintenir des standards élevés. En encourageant les feedbacks du collaborateur vers le manager, une culture du feedback s’instaure au sein de l’entreprise, favorisant l’amélioration des processus internes et renforçant la confiance des clients et futurs employés envers la marque. Un feedback de qualité doit être précis, positif et axé sur l’action plutôt que sur la personne.
