Avis clients : définition, enjeux et impact pour une entreprise

L’avis client est un aspect très important dans une entreprise. Selon IFOP 2020, en France plus de 87% lisent les avis des anciens clients avant de passer commande. Peu importe dans quel domaine vous travaillez, il est impératif d’avoir un feedback de votre client. Pour cela, vous pouvez mettre en place des stratégies pour la recueillir. Certains le font en nombre d’étoiles, d’autres en commentaires ou même en notation. Définition, enjeux et impact, on vous en parle en détail ici. 

Définition 

Avant de définir ce qu’est qu’un avis client, il est impératif de faire la différence entre prospect et client. Ces deux termes sont très utilisés dans les entreprises, mais il s’agit de deux personnes différentes. Le prospect est un client potentiel. Il s’agit d’une personne qui serait potentiellement intéressée par un produit ou un service. A contrario, le client est une personne qui achète les produits ou services d’une entreprise. Le client a donc un passé avec l’entreprise. 

Un avis client est donc un feedback laissé par un client à une entreprise. Cela peut être sous forme de :

• note
• commentaire
• étoiles
• points

Le retour laissé par le client est issu d’une expérience vécue avec l’entreprise. Même si le rêve était d’avoir un avis client positif, ce n’est pas toujours le cas. Qu’il soit négatif ou pas, il est important pour une entreprise. Le retour du client peut concerner un produit, un service ou même un point de vente spécifique. Il n’est pas seulement question de parler de ce que l’entreprise vend. Son avis peut porter sur la culture d’entreprise par exemple. Lorsqu’un consommateur fait part de son avis, on parle d’avis client. 

De nos jours, l’avis client n’est pas seulement une politique de gestion, mais elle est un levier de décision dans une entreprise. La portée d’un commentaire sur le web est sans limites. Il faut donc soigner l’image de l’entreprise pour éviter de le lier à certains scandales. L’e-réputation pour une entreprise dépend de l’avis de ses clients. 

Par ailleurs, la forme d’un avis client peut varier. On distingue deux principaux. 

Avis client spontané

Ce sont les ensembles des avis déposés spontanément par le client. Par exemple, sur les plateformes de confiance d’avis salariés, vous retrouvez des avis spontanés. Ces clients viennent par leur propre volonté noter un service et laisser leur avis sur un service ou produit. Ces avis sont diffusés pour la plupart sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis clients. Le plus souvent, ces avis proviennent d’une stratégie de communication de l’entreprise. S’il s’agit par exemple de travailler sur l’e-réputation ou sur un aspect de l’entreprise, ces avis peuvent être très efficaces. 

Avis client sollicité 

S’il n’est pas spontané, c’est qu’il est sollicité. Un avis client sollicité est tout simplement une demande faite par une entreprise auprès de son client. Généralement, il faut avoir recours à une enquête de satisfaction auprès du client. Une fois que cela est fait, l’entreprise peut poster cet avis sur son site. Toutefois, il faudrait en parler au client au préalable. 

Enfin, pour les entreprises, l’enjeu reste le même. Pouvoir mettre en avant les avis clients positifs. Plus les gens pensent et disent du bien d’une entreprise, plus sa santé économique se porte mieux. 

Enjeux 

L’enjeu est de taille ici. Un avis client est une révolution à la fois pour les entreprises et les consommateurs. Depuis très longtemps, la voie des consommateurs a été reléguée au second plan. Avec ces avis et la notoriété du web, il est plus facile de faire savoir ce qu’on pense. Dans ce cas, l’enjeu est d’autant plus crucial pour les entreprises. Il est impératif que le consommateur devienne la priorité. Le satisfaire à tout prix pour éviter des avis négatifs.  

Par ailleurs, que les avis soient sollicités ou spontanés, l’entreprise doit recevoir le plus positif possible. Cela sera un élément déterminant de sa finance. Les avis positifs des clients ont la possibilité d’influencer à la fois la :

• notoriété ;
• crédibilité ;
• finance de l’entreprise. 

Selon les statistiques de TrustPilot de 2018, les consommateurs dépensent 31 % de plus en présence d’avis clients positifs. Cela constitue une véritable opportunité pour les entreprises. Toutefois, il n’est pas question de faire des tris sur son site. Avoir des avis positifs sur son site peut être synonyme de fraudes auprès des consommateurs et de désengagement. 68 % des consommateurs ont plus confiance quand ils découvrent des avis positifs comme négatifs sur un produit. Il faut donc trouver une bonne stratégie pour renforcer la crédibilité de la marque ou de l’entreprise. 

Enfin, retenez qu’un avis client n’est pas une fatalité. Bien au contraire ! Toutefois, il faudra bien l’utiliser à votre avantage, car elle peut devenir un cauchemar. L’importance des avis clients n’est plus chose à démontrer. Voici 7 enjeux à connaître pour en tirer profit. 

Améliorer votre service 

Le retour client est perçu comme un véritable fardeau pour les entreprises. Toutefois, il est possible de l’utiliser à votre avantage. Une analyse profonde de ces avis vous permet de mieux connaître et comprendre votre client. Chaque retour est donc un moyen d’apprendre plus sur un client. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il ne faut jamais influencer l’avis du client. Vous pouvez utiliser les avis clients pour enrichir votre base de données sur les clients. En analysant un commentaire négatif d’un client par exemple, vous pourrez connaître son intention et ce qu’il aime. Vous pouvez aussi partager en interne l’ensemble de données collectées. 

La réassurance 

L’avis client est un moyen de créer une certaine réassurance chez le client. De cette manière, il est confiant du produit qu’il achète. En cas de non-satisfaction du service, il sait que sa voix sera entendue de tous. Une entreprise sans avis client peut être un facteur très pesant. De nos jours, les consommateurs ou clients lisent ces avis pour pouvoir acheter un produit ou opter pour un service. 

SEO

La search Engine Optimization ou méthode d’optimisation naturelle permet de classer un site dans les moteurs de recherche. Dans le cas de Google, ce référencement peut être local ou non. Pour une entreprise qui se veut prospère, il est impératif de pouvoir être bien classé dans les résultats de moteurs de recherches. Les avis clients participent à cela. Pour avoir les effets escomptés, il faut donc intégrer les avis web sur une fiche My Google business. 

E-réputation 

Pour une entreprise, il est important de travailler sur sa présence en ligne. Il ne s’agit pas seulement des campagnes publicitaires ou du référencement. Il faut aussi diffuser les feedbacks des clients sur ces réseaux. Non seulement le client se sent estimé, mais cela permet d’asseoir une bonne notoriété à l’entreprise. 

Amélioration continuelle 

Dans une entreprise, le facteur décisif est l’amélioration. Sans cela, il est impossible à l’entreprise de continuer à impacter. Les avis clients représentent donc une aubaine pour les entreprises. En effet, ces avis permettent d’identifier les motifs de satisfactions ou insatisfactions du client. Ces données vous permettront d’améliorer votre service ou produit. C’est une manière qui permet aux entreprises d’innover et de toujours répondre au besoin des clients. Dans un commentaire négatif, au-delà de la frustration et du mécontentement se cache une nouvelle piste d’amélioration. Il faudra donc les analyser minutieusement. 

Aider le service client 

Le service après-vente (SAV) permet d’entrer en contact avec le client une fois l’achat effectué. L’avis client permettra à cette équipe de mieux calibrer leurs réponses. Chaque avis client permet de diminuer les requêtes dites de « niveau 1 ».

Augmenter le taux de conversion 

Selon une étude de BazaarVoice, le taux de conversion augmente de 10 % dès le premier avis sur un produit. La même étude conduit à ce qu’elle augmente de 30 % dès 50 avis sur un produit. Il est donc important de laisser les avis clients sur le site de l’entreprise. En laissant des avis sur un produit, l’entreprise en tire profit. 

Impact

L’impact de l’avis client sur l’entreprise est très important. Non seulement cet avis est un facteur de décision, mais elle constitue une garantie pour le consommateur. En cas de non-satisfaction, le consommateur à l’aide d’un commentaire ou d’un avis peut faire savoir au monde ce qu’il pense. Toutefois, en cas de satisfaction, le consommateur pourra le faire savoir et ainsi permettre à l’entreprise de bénéficier d’un commentaire positif. L’impact des avis clients est donc considérable pour une entreprise. 

Chiffres et statistiques

L’avis client ne sert pas qu’aux consommateurs. Il permet d’atteindre les objectifs marque employeur par exemple. Les chiffres sont à la faveur des entreprises qui la mettent en place. Ces avis permettent de rassurer le client. Selon un sondage de l’IFOP, 88 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’action. Cette étude montre à quel point les avis client sont un levier de décision pour le client. 

En effet, lors d’un achat traditionnel, le client peut voir, toucher et apprécier le produit. Une fois en ligne, il n’a plus ce privilège. Il se voit alors contraint de lire les avis, de s’informer sur l’avis des autres consommateurs. Il est donc indéniable pour toute entreprise. Que ce soit une entreprise de service ou de bien. Cette idée est retranscrite dans la célèbre citation de Jeff Bezos « Nous ne gagnons pas d’argent en vendant des livres, mais en aidant les clients à prendre des décisions d’achat… ». Afin de minimiser les risques d’erreur, l’internaute va faire ces choix en fonction des avis en tenant compte de détails très précis comme :

• le rapport qualité/ prix ;
• la notoriété ;
• les délais de livraison et 
• la garantie. 

Cette liste n’est pas exhaustive. Ces détails peuvent varier d’un client à un autre. Il est donc important que l’entreprise dispose des avis clients riches et variés. Dans ces cas, les notes et les étoiles restent une source d’information supplémentaire pour l’internaute. Ces notations permettent de comparer les marques entre elles et de les jauger. Ils sont parfois synonymes de fiabilité aux yeux de l’internaute. 

Enfin, selon Dimensional research, 90 % des consommateurs ayant consulté des avis clients en ligne avant d’effectuer un achat en ligne déclarent que les avis positifs ont influencé leur décision contre 88 % des avis négatifs. L’internaute est donc plus réactif et l’entreprise réalise des ventes. 

Impacts positifs 

Un avis client positif, c’est bien mieux pour l’entreprise. Selon une étude de Trustpilot, la moitié des consommateurs estiment que la note finale est le facteur le plus décisif pour acheter. Plus vous recevrez d’avis positifs sur un produit et plus la note sera élevée. La conséquence directe de cela est une hausse du chiffre d’affaires. Toutefois, en recevant des avis positifs sur un produit, le « bouche-à-oreille électronique » à plus de chance de fonctionner. Cette stratégie permet à l’entreprise de dépenser moins en budget publicitaire. Tout en diminuant le budget publicitaire de la vente, vous augmentez votre chiffre et faites des économies par la même occasion. 

Un avis positif sur un produit peut permettre à l’entreprise de réaliser plus de ventes. C’est donc un outil indispensable pour l’entreprise. C’est de cette même manière, qu’il reste important pour les moteurs de recherches par exemple. Plus vous recevrez d’avis positifs sur votre produit, plus votre référencement se portera mieux. Voici quelques critères que le géant américain Google utilise pour positionner un produit : 

• le nombre d’avis ; 
• le score moyen des avis ; 
• le nombre de plateformes mentionnant les avis et
• la fiabilité des sites qui héberge les avis.

Ces critères sont propres à ce moteur de recherche (Google). Toutefois, il faudra faire appel à un expert pour mieux travailler sur votre référencement. Quand on se rend sur la plateforme d’avis salariés d’une entreprise, il est important de pouvoir lire plus d’avis positifs que négatifs. 

Impacts négatifs 

Que l’avis client soit positif ou non, il faut que l’entreprise le mette en avant. Toutefois, si un avis positif a plus de chance de faire grimper les ventes d’une entreprise, sachez que ce n’est pas toujours le cas pour un avis négatif. 

En effet, un avis négatif est parfois un cataclysme pour l’entreprise. Plus l’avis sera négatif et plus la note sera faible et moins les clients achèteront vos produits. Les informations de l’analyse des avis clients devront être transférées à la SAV pour améliorer la qualité du service. Retenez que les avis négatifs sont beaucoup plus importants aux yeux de l’internaute ou du consommateur. C’est un élément qui joue un contre argument à la marque. 

Certes, il faut éviter d’en avoir de trop sur son site, mais il ne faut surtout pas en faire abstraction. Un site sans avis négatif est déjà psychologiquement pas bon pour le consommateur. Cela n’encourage personne à s’intéresser à vous. Cela est signe de supercherie chez les marques.